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B端企业中体验从业者的职场局经验系列分享(一)

作为一个从业者,想要在面试时便较为准确地掌握企业的体验意识和现状,从而在入职后掌握体验职场局的破局方法和开局技巧,是需要一套成熟的指引手册来逐步走向完整的。本文作者从共识篇、破局篇、识局篇、开局篇这四个方面,分享了一些职场经验,希望能帮你重新思考在职场中的体验之路。

从事体验管理相关工作的朋友都应该有一个很深刻的共鸣,在企业中,我们的日常工作,数据分析难、客户研究难、痛需满足难、立项推进难、落地执行难、价值验证更是难上加难,那都这么多难了,为什么还要做这份工作呢?

那就先来说说体验工作的意义和价值吧。

大家都知道我们的社会形态已经进入了体验经济的发展模式,在这样的市场氛围和客户主观意识的驱动中,企业不得不开始研究和引入客户体验、体验管理等新鲜的发展理念和方法来帮助企业自身实现在存量时期的再增长和创新突破,否则就会在激烈的市场竞争中逐渐失去竞争力而陷入困境。

再来说说从业者,其中主要是由两类人群组成的,一类是来自于所学专业的特定人群,他们科班出身,更多的是需要时间的积累来完成经验整合和职业发展规划;而另一类是从其他业务拆分入局体验工作的人群,他们“半道出家”,需要具备的是边学边用、还要能接受被不断质疑的强大心态和毅力来面对新工作内容的挑战和实现职业发展华丽转身的可能性。

在这样的双重条件下,现阶段体验管理的实施在企业中就凸显得尤为重要了,而从事体验工作的人,就更是企业的重中之宝。他们是企业体验能力的保障,也是为消费群体传递“以人为本”的体验感知的重要载体。
那么,从体验从业者的角度来反向看企业,同样也是需要对企业慎重选择的。

作为一个从业者,想要实现,从与企业的初识阶段(面试)就能够较为准确地掌握企业的体验意识和现状,从而在进入企业后能够掌握体验职场局的破局方法,以及开局技巧,还能够对后续工作开展的能力建设有所计划和提升,甚至是帮助自身来实现内心的自信和成就感。这样一条体验工作的顺利旅程,是需要一套成熟的指引手册来逐步走向完整的。

这一套【体验人的职场局】系列内容,没有虚幻玄学的方法论,只有经验干货的倾力分享,希望能够帮助你重新思考在职场中的体验之路。

01 共识篇

每一年开年的前三个月,都是跳槽、换工作的黄金时期,大家对于现有工作的“不舍”,和对新工作的向往、目标或顾虑都在各种犹豫和挣扎中徘徊,我们做体验工作的人,应该也是这样的状态。

换吧,又要重新开始熟悉新的工作环境和人,以及各业务的情况,还要打通各种关系,建立沟通和认可;不换吧,回想过去这一年糟心的事情,实在无法忍受领导对体验的“无知和无能”。

但是,无论是哪种结果,也都只是时间问题,跳槽是早晚的事。

所以,横竖都是要面对新的挑战,那就好好地把握住入新局的每一个环节,尤其是面试环节,这是一个信息互通的过程。

既然要互通,那就不要放过这个相互了解的机会,作为面试者,更是体验人,一定要多几个反问的交流。

首先,要了解企业的战略和愿景中对体验管理的重视程度以及上层管理者对于体验工作的支持程度。在客户的主观意识和行为高度随机和不确定的体验经济时代,想要传递给客户记忆尤深的体验感知,企业就必须有明确的体验战略和愿景,以及管理者对于体验工作的认可和支持,否则企业的体验结果对于客户的感受来说也只会是一种随机行为,缺乏明确的目标感。而体验工作如果得不到管理者的支持和赋能,实操的过程就会非常痛苦,很难打通关系和建立沟通,会增加实际工作的各种成本和体验人内心的困扰。

其次,要了解一下企业现有的体验文化建设在什么样的程度上。因为,每个企业对于“以客户为中心”的文化渗透的能力和程度都不一样,很多还停留在喊口号的阶段,只是将“以客户为中心”作为一个宣传语,告知于客户,但从客户的视角来说是无感的。所以,这一理念必须要真正成为根深蒂固的企业文化并且有真实落地的经验和结论,这样才能保证体验改善项目的推进和执行能力。

以上两点是在面试过程中掌握企业体验现状的重要共识点,一定要在适当的时机反问出来并尝试得到你期望的回答。

02 破局篇

体验从业者在与企业建立初识的过程中应该尽可能地要掌握企业的体验意识、能力和现状,以便后续工作的开展。

但是从实际执行的结果来看,确实在面试的过程中不一定有机会能做到对企业有全面的信息收集和了解,更多的抉择还是要全力争取到这份工作,顺利入职,开启新的工作状态。

如果是这样的情况,那么,体验人在进入企业后,该怎样完成【破局篇】并顺利地进入工作状态呢?

在刚入职一家新公司以后,你通常会接受到新员工培训、部门业务培训、内部岗位培训,等一系列入职培训内容,这些也是员工体验中很重要的一个环节,也是员工在职场体验旅程中的一个关键触点。

通过这些培训,你能够了解和掌握企业层面、部门层面以及业务层面的发展现状,也能够发现自己与企业和岗位需求的匹配度,以及优势的发力点和弱势的提升点。

从体验工作的维度,如果你是一位体验管理的初学者,可能在对企业体验现状的敏感度和洞察力方面会有所缺失,那么在培训环节可能无法及时发现工作的切入点;但是,如果你已经具备了一定的体验工作相关经验,那培训的环节对于你在后续的工作开展方面是能够起到关键作用的,至少对于企业的体验能力成熟度和业务能力的配合度上能够有一定程度的理解和概貌。

接下来,就要思考运用什么样的方法并根据自身的能力和经验来融入和破局你所掌握的体验业务现状。

如果你是一位初学者,经验不多,但有足够的积极性和学习能力,愿意去尝试通过学习和实践来完成经验的积累和能力的提升,那就在团队中寻找一位在这家公司里、在专业上都相对有足够经验的同事,与他建立好关系,向他取经,目的是去了解和掌握“专业的体验知识该如何适应这家公司的业务发展现状?日常工作的切入点和投入程度又是怎样的?”这些问题的答案能够帮助你避免一些工作中的坑和雷。

但是,如果领导已经给你安排了一位指导人,那你就要看这位指导人是交接者,还是现有的同事。若他是交接者,那你可以跟他了解一下他离开的原因是什么,目的是收集工作中的痛点;若他是现有的同事,那就去试着挖掘上面提到的问题的答案。如果他回答不了,那就继续寻找一个能回答的同事,目的就是为了要发现内在的业务问题,找到适合自己的工作位置。

不过,如果你的指导人并不是要找的那位有经验的人,就一定要和指导人搞好关系,以免为以后的工作带来不必要的麻烦。

如果你是一位具备了一定工作经验的体验人,除了上面提到的安排和需要了解的内容以外,就需要充分发挥经验的优势,快速掌握现有团队的体验能力成熟度和各业务连通的情况,通过洞察力和体验敏感度来找到具体的工作切入点。

这里有两个方法可以分享给你。

1)主动在跨部门之间建立沟通链接

这一点的主要目的是快速地找到现有各业务之间的生态关系网和与体验工作开展相关的业务群体。在入职后的融入期内,要积极地与各业务建立沟通,多增加日常的工作交流,抱着虚心学习的态度,快速掌握各业务的流程、制度、工作模式、现状、瓶颈、联动关系等细节,做好信息的整理和分类,便于后续跨部门合作时能够制定出符合业务接受程度的体验改善方案。

在这个环节上,还有一个重要的输出,那就是要让各业务知道,你是谁?你的工作内容是什么?你的工作与他们之间会有什么样的关系?

2)与领导协商安排各业务之间的轮岗学习

如果你不是一个很主动的人,那就需要与自己的领导建立好沟通,说明你的工作计划和意向,然后通过领导的权力范围,帮助你安排一定时间范围内可行的、在各业务之间的轮岗。目的还是为了完成第1点提到的信息收集和掌握。

综上,在入职后的培训期和融入期,一定要利用各种关系来建立沟通链接,实现对团队体验能力和跨部门业务现状较为全面的诊断、掌握和理解,并通过自身的经验,建立后续的工作计划和执行蓝图。

讲到这里,可能有些朋友又会说:入职后的真实场景可能不会这么理想,通常的状态是入职即到岗,没有时间参加标准化的培训或者与业务之间的沟通和关系建立,更不可能有专人来专业的交接或者指导,在这种情况下,我们的体验工作又该怎么具体的开始呢?

如果真的有这样的情况出现,首先,要积极面对;其次,还是可以寻找机会主动尝试去做的。

03 识局篇

万事开头难。

在【共识篇】和【破局篇】的分享里,相信你也很容易能理解,但是在实际操作中,确实需要“天时地利人和”的机会和动力。

然而,破局也并不是想象中那么困难,试着去结合自身的能力、经验和情商,是可以完成一部分甚至是全部的动作,这同样也需要有破局的勇气和坚持的态度。

体验工作的难度,除了专业性的方法论的运用,更主要还是在沟通和执行方面,会遇到很多的挑战和突破。一步一步的认知渗透,一块一块的业务打通,都需要足够的耐心和时间的考验,更需要有绝对可行性的计划和措施来获得领导层的支持,才能逐步实现体验管理和客户体验管理对于实现企业增长的实际价值。

那我们回到作为新人的场景,如果真的发生了“入职即上岗”的情况,也不必慌乱,更不要失去信心,或许你可以在本篇【识局篇】里找到辨识现状的方法,也就是解决“从哪里入手?”的困惑。

让我来分享一些实战的经验。

要想破局,必先识局。

其实识局的主要目的还是为了变向地实现在【破局篇】里提到的熟悉关联的业务和建立沟通的链接。

只是在为没有任何支持的情况下还要快速进入工作状态的你,寻找一条曲线来完成业务和沟通的破局。而这条曲线就是,采用什么样的方法能够帮助你快速辨别出当前各业务在体验方面出现的问题,并利用对这些问题的思考去回归到破局的思路上。

具体的方法可以按照寻找目标,发现问题,针对性分析,针对性实践的思考和操作路径来实现。

  • 寻找目标:基于现有的体验类数据、客户声音、改善项目案例、各反馈渠道等线索,熟悉工作流程,确定当前团队的工作思路和模式。
  • 发现问题:从寻找的目标中确定具象的问题点,包括且不限于团队工作的问题和客户的需求、痛点等。
  • 针对性分析:从自己的经验和能力为出发点作为判断依据,运用聚类的方法快速分析出各问题点所涉及的业务模块,以及问题的优先级,制定出下一步去沟通、去学习的计划。
  • 针对性实践:与领导商讨你对当前工作内容的理解,并计划安排在各相关业务之间去熟悉业务和建立沟通,让领导知道你是在有想法、有实践、有目标地实现对新工作的破局。

举个例子:在最新的一份问卷调查结果中,发现线下门店存在一个新出现的、严重的服务问题,客户的满意度分数很低,可能与消费场景和当时的店面客群体量有关系。你刚进入公司,针对这样的情况,是需要了解门店的具体情况。基于这样的目标和问题,你也做好了一定程度的分析,就可以去跟领导商量,可否安排你去线下门店做几天的现场观察和调研。这样就有与其他业务开展破局的机会了。

如果这样的方法还是无法找到面对新工作开展的思路,那可能就需要具体问题具体分析了。而且这种情况也不仅仅是个人的能力问题,很大可能是这个体验团队和领导的思路有问题,那就可能需要重新思考工作模式的匹配度。

04 开局篇

前面我们通过共识、破局和识局打开了在新工作场景和职场环境中的关系局面并建立了沟通链接,也在一定程度上掌握了各相关业务的基本工作模式,那接下来,就要开始正式投入到系统的工作中了,也就是要开局了。
体验工作的开局,一定是围绕着数据和客户的各种声音来而开展的具体的岗位工作。

这块的内容在识局篇里也有提到,但是,那是为了实现业务破局而做的信息和线索的整理,从而找到去了解和学习业务的理由。

而在开局中,就需要踏踏实实地分析现有的体验数据和繁杂的客户反馈,并结合自身的能力优势来找到本职工作的突破口,以及有可能的创新点。
这也是你作为新人能够凸显出自己的能力亮点和工作思路的机会。

记住,开局的工作方式绝对不是要找出现有团队工作中的问题,而一定要是从你自身的角度来说明是你在熟悉业务和数据之后的后续工作计划和想法,以免正向树敌。

说到体验数据和各种客户反馈,那就以产品型企业捆绑售后服务(自营或外包)为例来说一说具体工作的执行吧。

在这样的企业中,都会有类似VOC方面的信息反馈和积累的组织结构,比如:客服中心、售后支持、线上线下的反馈渠道等。

他们有大量的客户反馈的数据和信息,包括产品问题、服务问题、各种需求和要求,甚至是投诉、意见和建议的客诉信息,都是我们的工作在起步阶段最优质、最直接的输入。

对于现有客户反馈的各种问题和痛点,可以先从几个不同的维度来做初步的分类,比如:不同的时间段、不同的客户类型、不同的反馈渠道等。

对于客户提出的各种需求,也不必急于和产品部门或服务部门去确认,因为不是所有的需求我们都要去满足客户的,还是需要根据业务和需求的现状来罗列出优先级。

在对数据和信息的整理之后,根据不同的需要,就可以从不同的维度来使用常规的分类和聚类的分析方法,针对各种问题和需求进行深度的细化与拆解,并初步提炼出关键点。

这里说的不同的维度,包括:反馈的时间维度,产品设计的思路维度,服务流程的触点维度,客户群体的类型维度,或者单一纯粹的问题和需求的量级维度,都是可以帮助我们对产品和服务的现状作出一个较清晰和完整的划分和掌握。

通过细化分类的情况来对标内部的产品研发设计思路和服务流程体系,找到客户与企业在不同触点上的问题数量和类型,并加以归纳总结。

还可以分析出哪些是真的问题,哪些又是有风险的连带问题,甚至有些可能就不是问题,而是客户在不同场景和感觉下的一种体验感而已,一种纯主观的判断。

所以,对于这些问题的分类和辨别是需要对产品设计和服务流程足够理解和掌握的情况下,才能做出较为准确的分析。

而对于需求的分析,例如:KANO模型,就是一个非常实用的需求分析工具。但是在这一阶段,我们不一定需要使用这么专业的分析工具,此刻更重要的是把需求类的数据和信息做好归类,然后对标企业内部的流程和设计触点来完成初步的分析和推测,对客户的需求类型和满足的迫切程度有一个清晰的认知,即可。

开局的工作很重要,是体现你个人能力和经验的重要节点,也是能够看出来你对新工作的理解思路,甚至做出创新的可能性。

所以,请务必谨慎、细心、有足够的思考、有技巧的呈现,还要能够沉住气。

专栏作家

杠叔@体验践行者,微信公众号:杠叔体验管理,知识吧专栏作家。体验管理独立咨询师、客户体验管理专家。

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