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透过需求本质看体验提升逻辑

我们在做设计时,经常提到“用户体验”这个词,也就是和想用户之想,给用户一个好的使用体验。那么,如何传递给用户一个好的体验设计呢?本文作者从必备需求、期望需求、魅力需求这三个方面进行了分析,一起来看一下吧。

我们在做设计时,经常提到「用户体验」这个词,顾名思义就是想用户之所想,给用户一个好的使用体验。用户体验对产品本身来说也关系到满意度和 NPS 这两个数值,那么如何传递给用户一个好的体验设计并带动满意度和 NPS 的提升呢?

要想有个好的体验设计,首先我们了解下影响用户体验的需求构成,分别为:必备需求、期望需求、魅力需求。接下来将通过这三个需求点去解析对用户体验的影响。

一、需求构成

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必备需求:用户使用产品能解决基本的诉求,换句话说就是产品的功能和流程基本能用,能解决用户的核心问题。

期望需求:在解决基本需求能用的基础上,给予用户更好的使用体验。若是能满足用户这个需求,那么用户将会对产品有着较高的认可度,满意度也将有着比较大的提升。

魅力需求:挖掘用户在使用场景下的深度需求,给予用户超预期的体验。产品的功能体验若能达到魅力需求,那么用户会更加的认可产品,会认为产品背后的设计人员真的在用心为他们考虑。

下面我将通过几个案例带着大家去了解这些需求的实际场景。

二、表格需求拆解

1. 表格——必备需求

在 B 端的产品中,表格算是比较常见的组件,表格的作用可以将海量的信息进行统计和分类处理,使得内容有条理,因此表格的必备需求就是能统计信息、处理信息
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2. 表格——期望需求

当表格的信息量非常大,所呈现的信息字段在一屏内无法呈现时,表格就需要左右滑动着去看这些内容,此时表格虽然能解决我基本的统计信息、处理信息的需求,但在使用体验上就不尽人意了,那么我们可以做些场景化的设计来解决这个问题,比如我们把表格做成手风琴的形式,就是提炼出关键信息,其它次要信息通过展开的形式来查看,有个信息的主次关系。

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再或者增加一个可以自定义表格的功能,用户可以对表格信息进行控制。比如我完全不关注的字段隐藏起来,我重点关注的字段排在最前面。

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3. 表格——魅力需求

前面我们已经通过手风琴和自定义表格的形式去提升使用体验。那么现在如何给到用户超预期的体验呢?

我们可以尝试着将需求带到场景中去分析,举例一个场景,比如现在有个表格,需要统计的是订单信息,字段包含:订单编号、商品、价格、时间、寄件地、寄件人姓名、寄件人电话、收件地、收件人、收件人电话….等。我们从使用者的角度去看待这些信息,这些信息大致分为两类,分别是订单信息、收寄地信息,且订单信息是重要的内容识别信息,收寄地信息虽然优先级不高,但也需直观的展现出来,内容不能做折叠隐藏,那我们可尝试着对相对次要的收寄地信息进行整合,如下图。

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收寄地信息整合后不仅节省表格的宽度空间,用户查看这部分数据也将非常有条理。

回顾这个过程(必备需求➡️期望需求➡️魅力需求),从最初的基础表格,解决用户的对于信息统计和分类处理的需求;然后通过手风琴和自定义表格的形式去提升使用体验;最后从用户的角度通过场景分析做内容的整合。这其实是一个循序渐进的过程,我们先有了解决问题的基础能力,然后再专研如何能更优的去解决问题,最后再探索如何能超预期的去解决问题。

三、搜索功能拆解

搜索功能是现代互联网应用中非常重要的一项功能,用户可以通过它快速查找信息、浏览网页、购买商品等等。为了满足用户的需求,搜索引擎通常会提供多种搜索方式和结果展示方式。下面是对搜索功能需求的拆解。

1. 搜索——必备需求

能够对用户输入的内容进行结果匹配。这是搜索引擎最基本的功能之一,也是用户使用搜索引擎最主要的目的之一。

2. 搜索——期望需求

在搜索的过程中,通过已输入的文字进行联想匹配,缩短用户操作路径。这可以让用户更快地找到所需信息,提高搜索效率。如我们最常用的百度搜索,当我们输入「顺丰」关键词是,他就会联想出「顺丰」相关的关键词以供选择,如下图:

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3. 搜索——魅力需求

预测用户搜索内容,将预测的搜索关键词展示在搜索页面,以供选择。这种个性化的搜索体验可以让用户更加准确地找到所需信息,并提高用户满意度。如抖音,用户在观看短视频时,有时会对短视频的内容感兴趣,那么就会通过搜索来挖掘更多关于短视频的内容。因此当在某个短视频里点击了搜索,搜索的关键词会优先展示该视频内容相关的关键词,通过每个视频内容来生成关键词预判用户的搜索内容。

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综上所述,将搜索功能的需求拆解为必备需求、期望需求和魅力需求三个方面。必备需求是搜索引擎最基本的功能之一,也是用户使用搜索引擎最主要的目的之一。期望需求通过联想可以让用户更快地找到所需信息,提高搜索效率。魅力需求则是预测搜索关键词展示在搜索页面,以供选择,从而提高搜索引擎的使用率。

四、思维发散

上面分别通过表格、搜索来举例说明了需求构成,其实在我们的日常工作和生活中也无处不在体现,比如在工作中,财务报销应该是大家都有遇到的场景,那么基于这样的一个熟悉场景,我们可以怎样拆解他呢?

1. 报销流程——必备需求

在很多实体企业中,他们的报销流程还是比较传统,比如整理发票➡️填写报销单➡️领导签字➡️财务审核➡️报销到账。传统报销流程虽然能解决报销的问题,但是也有不少的痛点,比如:

  • 繁琐,需要多个部门协作,容易出现错误和延迟。
  • 报销信息填写不完整或不准确,可能导致审核不通过或者重复支付等问题。
  • 审批流程繁琐,可能需要花费大量时间和精力。

2. 报销流程——期望需求

在传统的报销流程上,很多互联网公司都是购买第三方系统进行线上报销,流程比较简单,只需要在系统中填写资料,然后走线上审批流程就好。因此带来的好处如下:

  • 使用线上报销系统可以提高报销效率,减少人工干预的错误和延迟。
  • 线上报销系统可以简化报销流程,方便用户操作。
  • 将公司内部账户与报销系统连接起来,可以更好地管理公司的财务和预算。

3. 报销流程——魅力需求

有的公司将需要报销的差旅类目整合到公司系统中,由公司统一支付,避免了不同部门之间的沟通和协调问题。如打车、订票、住宿、餐饮等平台嵌套在公司内部oa系统中,产生的费用由公司账户统一支付,员工可直接省去报销的过程。

其实「报销流程」的拆解,我们可以看成是对企业内部行政服务体系的研究。

  • 必备需求:可以用但是难用,吐槽点甚多,同时企业效率底下;
  • 期望需求:借助第三方系统,简化操作流程,提升体验和效率;
  • 魅力需求:回归问题本质,报销是自己垫付资金为公司办事,那么就可完全省去垫付这个环节,直接由公司来买单。

最后

若是有读者看到这里,我相信对本文所说的体验提升逻辑有了一个清晰的认知,那么在这里考考大家,若是在公司里,领导给你布置了一个任务「你所负责的某某产品/系统有用户反馈说体验不好,你来优化下」。那么你该如何处理呢?

我建议如下:

  1. 先思考产品/系统解决问题的能力上是否有欠缺,如果有先补齐,这个是基础;
  2. 然后再思考使用体验上的一些痛点问题,当痛点不再作痛了,用户也就不再抱怨了;
  3. 最后从需求场景出发,挖掘用户“灵魂”深处的需求并给予完善。

本文由 @三石同学 原创发布于知识吧,未经许可,禁止转载

题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议

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