流量红利正在消失，流量成本越来越高。在互联网行业，拉新成本要比召回老用户的成本高，那么我们该如何判断老用户召回值不值得做？该怎么做？作者结合相关案例与MECE 策略与效果评估模型，总结了几个建议，希望对你有所帮助。
流量红利正在消失，精细化运营才是王道。对于互联网产品而言，获取新用户的成本越来越高。相比之下，召回老用户则能够有效地降低营销成本，提高转化率，实现增长目标。
那，如何判断你的产品，用户召回值不值得做？为什么回来？留不留得住？
今天，我们将探究其他平台用户召回的成功案例，给出一看就会的 MECE 策略与效果评估模型，为你的产品提供应用建议。（又是一篇干货文）
话不多说，直接进入正文部分，Enjoy：
一、准备召回前需确定的几个问题
1. 用户召回是什么？什么样的对象更值得召回？
用户召回是指企业为了提高客户忠诚度和回购率，通过各种营销手段和技术手段，重新吸引以前购买过/使用过企业产品的老用户（可能已经流失）再次购买或使用。与获取新用户相比，召回老用户在成本和效果上都具有更大的优势。
流失的对象分为 4 种：未登录即流失、未激活即流失、新用户流失、长期用户流失。通常第 2、3 类用户召回的希望更大，因为可触达且尚未深度体验产品的价值。
2. 老用户为什么会流失？如何找到原因？
老用户流失是所有企业都会面临的问题，了解目标老用户离开或停止使用产品的原因，进而留住他们，是老用户召回计划的关键。常见的用户流失原因分类：
- 竞争压力：市场上的竞品多样，产品和服务也变得越来越同质化，可替代性强；
- 产品或服务不可靠：老用户可能会因为产品或服务的质量、交付时间或支持等方面的问题而感到失望，从而寻找其他解决方案；
- 缺乏个性化体验：当注意力稀缺时，用户希望得到更加个性化的体验，而不仅仅是标准化的产品和服务；
- 缺乏有效的沟通：老用户需要感受到他们的意见和反馈被认真听取，而不仅仅是被忽略。
如何确认我们的产品当下最重要的用户流失原因，挖掘方法如下：
- 用户调研：通过对老用户进行问卷调查或电话询问，了解他们对产品或服务的满意度、使用体验和购买意愿等方面的意见和建议；
- 数据分析：分析老用户的活跃记录和行为，以确定他们的兴趣爱好、活跃偏好和忠诚度等方面的信息，判断哪些客户是否具有「流失倾向」；
- 客户服务反馈：通过客户服务部门和社交媒体等渠道，收集客户对企业产品和服务的反馈和投诉。
3. 如何评估召回结果？
直接结果可从推送打开率、点击率、24h 访问率来判断；而长期结果可以从是否有核心行为（Aha 时刻 / 购买下单）以及召回用户的留存率来判断。毕竟长期结果才是召回的终极目的。
二、五个成功的用户召回案例精选
在精细化运营的背景下，针对老用户制定合理召回策略，可以提高用户回归率和活跃度，同时增强品牌忠诚度和用户的口碑效应。以下 5 个知名产品的老用户召回案例，带你一探究竟：
1. Dropbox
Dropbox 曾经实施了一项名为「Welcome back」的老用户召回计划，旨在重新吸引之前流失的用户。Dropbox 通过电子邮件和推广代码向这些用户提供免费存储空间，以鼓励他们再次使用 Dropbox。这项策略取得了巨大成功，Dropbox 的活跃用户数量增加了 30%。
2. Airbnb
Airbnb 在 2016 年推出了一个名为「Never a Stranger」的活动，邀请老用户重新使用 Airbnb 并邀请其他人成为新用户。Airbnb 向老用户提供折扣优惠，并让他们可以自由分享邀请链接。该活动导致了 100 万个新预订，并吸引了更多的老用户回来使用Airbnb服务。
3. Spotify
Spotify 通过向老用户发送电子邮件邀请他们重新订阅其服务，并提供个性化的播放列表和歌曲推荐，以吸引他们回归。此外，他们还推出了一个名为「Discover Weekly」的功能，该功能可以根据用户的听歌习惯提供个性化的音乐推荐，以增加老用户的留存率。
4. 美团
美团曾经推出了一个名为「回头客计划」的活动，旨在邀请老用户重新使用美团外卖服务。美团向老用户提供免费优惠券，并邀请他们通过微信分享链接以获得更多奖励。此举吸引了大量流失用户的回归，并增加了在美团平台上的订单数。
5. LinkedIn
LinkedIn 通过向老用户发送电子邮件邀请他们重新继续使用其服务，以及提供个性化的建议和内容来吸引他们回归。此外，他们还推出了一项名为「Alumni」计划，帮助用户与自己的母校建立联系，由此产生更多的召回链接。
以上列举成功的老用户召回案例，可以梳理为以下几种策略分类：
这些案例可以拿来直接借用吗？
可以，但不急。
召回是用户生命周期管理的重要一环，可以作为一个长期项目去运营。如果我们设计一个更 MECE（不重复、不遗漏）的方案，就能拿到更好的召回效果（也能用完美项目说服老板）。
*MECE，是 Mutually Exclusive Collectively Exhaustive，中文意思是「相互独立，完全穷尽」。也就是对于一个重大的议题，能够做到不重叠、不遗漏的分类，而且能够借此有效把握问题的核心，并解决问题的方法。
三、一看就会的用户召回 MECE 策略
结合语言学习平台 —多邻国的生命周期管理模型，可以将建立用户召回策略分为三步：
- 确定召回对象、召回渠道；
- 制定分层策略，不遗漏任一用户；
- 完善召回动作，输出更全面的召回素材。
接下来带你一步步拆解策略，做到一看就会、一学就能用：
1. 确定召回对象、召回渠道
以日活产品为例，只要是不在今日活跃的用户，都可以纳入召回对象中，也就是下图底部的 3 类用户：可能流失的周活跃用户、可能流失的月活跃用户、流失用户。
为什么不按简单粗暴的「新用户」+「老用户」分类呢？
其实，采用生命周期模型，不仅将召回池做大、也更加精细化，按照不同活跃度对召回对象分层，即使用户在这一层没有被召回，流失到下一层仍有被召回机会。
如：流失时间越短的用户，召回难度越低，那么在资源上，也可倾斜到这部分用户。
确认了召回用户，就能梳理能触达到这批用户的最佳渠道。下表为常见渠道分类与触达效率、渠道成本预估，可根据业务和产品形态按需选择。
2. 制定分层策略，不遗漏任一用户
在以往用户召回的实践工作中，我们常常选择一个 idea 后就投入全部资源，希望一招吃遍天下鲜（当然结果事与愿违）。其实，从结构化思考的角度，我们可以从以下 3 个角度考虑：基础召回、定向召回和个性化推荐。
基础召回：是指通过简单粗暴的广告投放方式来进行老用户召回。具体的方法包括通过短信、邮件、电话等方式直接联系老用户并提供促销活动或优惠券，以吸引他们重新使用产品或服务。此外，也可以通过在社交媒体平台上发布广告来触达更多的老用户。
优点在于——操作简单，快速生效，并且可以通过附加促销活动等方式来提高老用户的回流率。然而，缺点在于——这种方式可能会被一些老用户视为打扰，甚至会对品牌形象造成负面影响，还需要不断地投入广告费用才能维持效果。
定向召回：更加精准，它借助数据分析技术，对老用户进行分类和分群，根据不同群体的特征和需求进行定向召回。例如，通过对老用户的购买历史、浏览历史、搜索关键词等数据进行分析，可以将老用户分为不同的兴趣群体。然后，根据这些数据，定向推送符合不同兴趣群体的产品和服务，从而提高老用户回流率。
优点在于——比基础召回更加精准和有效，使得品牌形象不易受损。缺点在于——需要投入更多的资金和技术人力，才能进行定向营销。
个性化推荐：是一种通过利用大数据和机器学习算法来进行老用户召回的策略。在定向召回的基础上更深入的进化，借助于用户画像和行为数据，对每个老用户进行精准的推荐。这样，即便同一个兴趣群体里有不同的偏好和需求，也可以为他们提供个性化的服务，大大提高回流率。
优点在于——效果非常明显，让老用户真正感受到被尊重和重视，并且可以提高粘性和忠诚度。缺点在于——需要大量的数据挖掘和算法开发，技术门槛较高，同时也需要投入更多的资金和人力资源。
3. 完善召回动作，输出更全面的召回素材
文字解析看得懵懵的？看着架构图就能理解了。
针对不同活跃度的召回对象，在分层策略上 brainstorm，输出更全面的召回素材。然后在不断测试中，找到最适合业务的亮点 idea，进行产品化放大优化。
不能忽视的细节，有召回效果评估、召回后留存观测指标，作为召回的最终结果评估。还有过程中可以为运营动作提效的「自动化召回机制」，关注用户体验的「用户防打扰机制」，为你的召回专项加分不少。
以下是一些常见的用户召回素材，供参考：
- 个性化推荐：根据过去老用户的浏览记录、购买行为等数据，推送个性化的内容和商品，吸引老用户回归。
- 社交营销：利用社交媒体和口碑传播，邀请老用户参加促销活动并分享到社交平台上。
- FOMO ：通过权益降低提醒，召回长期流失的老用户。
- 定期沟通：通过短信、邮件、电话等方式，向老用户发放最新资讯、产品更新和促销活动信息。
- 产品改进：针对老用户的反馈意见和需求，不断进行产品优化和改进，提高用户满意度。
- 营销联盟：如果同行业内有其他企业也在进行老用户召回，那么可以将资源集中起来进行联合营销。共同设计活动方案，进行资产整合、流量互通，从而实现双赢的效果。
写在结尾
快速提高老用户召回率，告别无尽的用户流失烦恼！
随着市场竞争的日益激烈，各家业务获取新用户的成本越来越高。此时，老用户召回成为了互联网产品快速增长的重要途径。
在实施老用户召回计划时，我们需要了解目标用户的需求，选择合适的召回策略，并通过数据来评估和优化效果。
以上就是「召回策略」的全部内容，下次想和大家聊聊小而美的产品，怎么做会员营收？敬请期待！
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