知识吧 知识资讯 主动“找骂”的CEO

主动“找骂”的CEO

作者从一次产品体验经历,总结做SaaS产品经理需要具备的能力以及需要克服的困难,面向客户,需要关注客户诉求;而对自己,需要及时反思。接下来,我们看看作者的分享。

01 一次不愉快的产品体验

上周发生了一件小事,我使用的某个知识付费APP出现了bug。

把问题发在服务群,他们答复说“本来就是这么设计的,2020年就已经开始执行了”。

但是有意思的是,这个所谓的“有意设计”,APP端和H5端的逻辑却明显不一致,我很难理解一个有意的设计,为什么3年了还有如此明显的漏洞,以至于给我们造成了难以估算的损失。

对方是一个小团队,CEO也在服务群,我直接@他们CEO,结果没有任何回应。

这让我想起另一款知识付费软件XX通的CEO老鲍,曾经我使用XX通也遇到问题,我隐掉产品信息后发文抱怨了2句,老鲍就主动找我道歉,还特意拉群来解决问题。

XX通的规模已经不小了,但是CEO对问题的积极回应,和这位小团队CEO倒是形成了鲜明对比。

其实,哪家产品没有bug?哪家SaaS不会遇到客户投诉呢?但是不同的处理方式,却显示了CEO的水平差距。

你可能会说:王老师毕竟是SaaS行业的自媒体,XX通自然会重视一些。

我不知道是否有这个因素,但是我知道XX通还会特意举办“产品吐槽大会”,公开让用户来吐槽。

就像老鲍说的:我不一定能解决用户的所有问题,但是我一定会听他们抱怨。

有这样“主动找骂”的态度,我相信XX通不会对用户的投诉视而不见。

当然,从直觉上来说,主动找骂是一件“不正常”的事情。

但是,这正反映出一个真相:

真正优秀的SaaS产品经理,都是反人性的。

02 我被客户骂了20分钟

某位大佬说过:每天有一亿多人教我做微信。

很多SAAS产品经理因此认为:做产品应该有自己的主见,不能轻信客户。

这句话当然没错,但是很多产品经理走入了另一个极端:他干脆就不听客户的抱怨了。

实际上,不管客户的观点有什么错误,其背后的“诉求”是客观存在的。

本质上,SAAS产品就是要满足众多客户的共性需求。因此,优秀的产品经理一定会尽量多的收集客户诉求,从而提炼出共性需求。

另一方面,C端产品和B端产品的逻辑差异很大。

C端产品往往强调“点”的需求,场景相对简单,而且产品经理还能自己作为用户,感同身受。

B端产品往往强调“面”的需求,场景相对复杂,产品经理也很难到各行各业去任职,作为用户感受自己的产品。

因此,B端产品就更加重视客户的声音。

不过,客户提需求的时候,往往都伴随着抱怨——如果产品是完美的,客户又哪来那么多需求呢?

因此,主动去听取客户意见,往往要克服“喜欢听好话”的人性。

曾经,我在Oracle的时候,服务的都是百亿、千亿级的上市公司,客户都很尊敬的叫我“王老师”。

后来我转型做SAAS产品,因为一个功能设计不够灵活,在电话里面被一个小企业主骂了20分钟,说我们的产品是“烂泥扶不上墙”。

接完电话,我还是挺委屈的,毕竟第一次被客户骂得狗血淋头。

不过,我马上在当月的迭代版本中完善了这个功能,结果新功能一经推出,在没有任何推广的前提下,就有超过40%的客户主动使用。

由此可见,客户的话虽然难听,但还是有价值的。

03 不自信,是产品经理的美德

自信是人类的美德。

比如,在大自然的生存竞赛中,自信的人会更加果敢,相比于那些谨慎的竞争对手,他们往往能抢得先机,从而赢得生存的机会。

但是,作为一个SAAS产品经理,却需要时刻提醒自己“不要那么自信”。

红衣教主周鸿祎的成名作是3721,他对3721的定位一直都是中文网址服务。

然而,很多用户都说3721做的是搜索,甚至一位来自雅虎的副总裁,也很不客气的对周鸿祎说:你们的方向有问题,你们应该转向搜索领域,因为搜索才是未来的趋势。

可惜的是,周鸿祎过于自信了。

他不仅没有理会用户的意见,甚至反其道而行之,命令程序员拿掉网站上的搜索框。

结果等到百度崛起,周鸿祎才发现自己错过了一次人生最重要的机遇。

因此,产品经理一定不能过于自信,以为自己是多年的行业专家,就听不进别人的意见。

在有的SAAS公司,产品经理和销售、客户成功部门都有很大的矛盾。

原因一方面是SAAS公司为了避免产品被个性化需求带偏,赋予了产品经理拒绝需求的权力。

另一方面则是少部分产品经理过于相信自己的判断,而不愿意虚心向同事、向客户学习。

实际上,越是优秀的SAAS产品经理,越喜欢和销售同事跑一线,收集尽量多的市场信息。

曾经智齿科技的产品VP老陈来SAAS星球分享,他说自己就经常兼职做售前,跑一线去和客户沟通。

作为产品VP,他本来可以把这些事情丢给售前经理或者产品经理,但是他坚持多接触客户,就是为了避免因信息闭塞而做出错误决策,甚至错过重要的市场机会。

我在担任SAAS产品经理的时候,也经常和销售同事一起跑客户。

有一次,我陪着销售同事去拜访某个行业的头部企业,原本以为只是一个十几万的定制化需求,结果我发现是一个新产品线的机会,而且可以借着这个机会,顺利切入大企业市场。

不久,我们就和这家外资企业签下百万级的订单,一直到今天,他们仍然在续费使用。

后来,公司又把这个产品销售给了其他大企业。

结果,到今天,我的老东家已经从一家“面向小企业的SAAS公司”,顺利转型成了“面向大企业的SAAS公司”。

虽然我后来离开了公司,但是至今和销售部门的同事保持了良好关系,原因就在于我没有自以为是,而是主动和销售同事一起跑客户,一起向客户学习,一起发掘市场机会。

04 “活102年”为什么那么难?

马云说:阿里巴巴要做一家102年的企业。

对于一家企业来说,为什么“活102年”那么难,以至于值得成为一家伟大公司的愿景?

原因在于,市场在不断变化,新的竞争手段层出不穷。一家企业能活到102年,说明他能够及时响应市场的变化,不断自我变革,具备顽强的生命力。

但是,自我变革,首先就得承认自己的无知,学会虚心接受他人的意见,甚至接受用户毫不客气的批评。

这些事情都很痛苦,但却是为了做好SAAS产品,必须克服的人性弱点。

专栏作家

王戴明,微信公众号:To B老人家,知识吧专栏作家,多年互联网产品与信息化管理经验。

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题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议。

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