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做电商遇到的那些破事及应对方法

电商销售平台持续火热,可很多商户依旧苦于线上交易的各式规则。无论是仅退款三个字的持续冲击还是不断波动的销售额都让电商人手足无措。本文作者基于过往经验做出总结,对于经常遇到的问题一一提出方法论。希望可以帮助到各位读者。

俗话说:常在河边走哪有不湿鞋。做电商久了,自然会遇到各种各样的问题,且不管你的产品质量好与差,用户的问题或平台的问题,一定会被你遇到。

遇到的问题(破事)多了,我也慢慢的看开了,就像商品的被白嫖率是2%,我已经坦然面对了,被白嫖率2%指的是假设你做了100万的销售额,总要拿出2~3万份子钱去上供的,就像手中的沙,既然握不住,不如扬了它。

我把这叫花钱买心安,没得办法,毕竟商家在用户和平台面前属于弱势群体,商家的苦,大家都懂得。

这篇我把我遇到的那些破事稍加整理,分享给大家,一方面让大家知道做电商可能会遇到的一些问题,另外也可以参考我的应对方法,在遇到同样问题时,知道如何解决。

01 电商破事一:仅退款

当我准备讲仅退款这个课题时,发现这一篇貌似讲不完,用一个词来形容仅退款便是“罄竹难书”。我猜但凡是做过几天以上电商的商家,一定都遇到过仅退款吧。上次听到有人说:我家产品质量好,应该不会有仅退款吧。听到这,我就笑了:呵,天真!

遇到仅退款的事情,处理方法其实不难,先记住一点:不要跟用户讲道理。为什么呢?就好比有人半夜持刀准备抢劫你的财物,你还跟对方讲道理:你为什么不好好工作,要出来抢劫?你有想过你的父母子女吗?

你觉得对方会听吗?对方可能还会因为你越讲道理,而变的越兴奋呢。另外,千万不要道理没讲通,还倒贴300块钱就赔了夫人又折兵了

大家遇到仅退款,按照正常的驳回流程走即可,期间不要带入个人情感,一旦有情感就容易被对方牵着走。比如对方说商品质量有问题、使用后导致下半身瘫痪等缘由申请仅退款,你按照流程让对方提供照片或视频凭证即可。

咱们要做的是甄别对方提供的凭证真伪,我的经验是:十个说质量有问题的仅退款,90%都是瞎编的,你让他提供质量有问题的图片,但是商品实际又没有质量问题,他们会怎么办?找网图。

买家提供的图片,大家保存到桌面,用百度的搜图功能,搜一搜网上有没有一模一样的图片。我的又一个经验是:虚假仅退款用户最喜欢找网图的几个平台分别是:知乎、小红书、百度

大家在网上找到原图后,正常驳回。也可以让对方提供视频凭证,一般到这个环节,对方就会露出真实嘴脸,开始发各种带星号(骂人)的文字过来。这时,你就能判断出:这个用户百分百是想零元购了。

如果这人是初犯,系统可能会误判,判用户赢,那么,这个钱就属于刚刚提到的上供的份子钱了。如果这人是惯犯,平台会有记录的,你驳回对方的仅退款申请,平台大概率是支持你的驳回,让用户改为退货退款。

接下来就是漫长的撕逼环节了,平台不会出最终结果,只是旁观者的存在,就看用户和买家谁先扛不住了。

02 电商破事二:发错货

有个专业术语叫墨菲法则,意思是该出错时,一定会出错。每天订单那么多,发错货是难免的事。每次老用户找过来,要么是仅退款,要么是发错货。

发错货找过来的用户,还算是正常的买家,不像仅退款用户,从下单那一刻起,他就已经做好了零元购的准备。对于正常买家而言,他们最想要的是快点把正确的商品寄出去。

商家是要求用户寄回商品后邮寄正确的商品,还是直接邮寄正确的商品。这个要看公司判断了,我的建议是先看是否真的发错货了,发错货是规格错还是品牌错。

我遇到过买白色款,收到黑色款的,用户并没有申请售后,只是提醒我们下次注意,产品将就着用了,这样的用户还是蛮不错的,有但是不多。

大部分是要赶紧补发,这种情况我是让对方申请退换货,这个操作有赌的成分,我的经验是:10个发错货用户中,有5个会申请退换货,有4个会申请退货退款,还有1个会申请仅退款

如果商品金额不高,且确实发错货,用户申请仅退款,平台大概率秒同意。所以,要谨慎聊天,快速判断用户属于哪一类,是推荐用户退换货还是退货退款,千万别走到仅退款那一步。

03 电商破事三:销量掉了

做电商就是做链接,一个店铺有可能就那么一两个链接带来95%以上的销售额。如果这一两个链接突然没有销量了,对于电商运营而言不亚于灭顶之灾。很幸运,我也遇到过这种破事。

跑的好好的一个链接,突然有一天被举报图片侵权,直接被下架。为了做这个链接,我前期低价拉权重、好评有礼、各种S单,这些都是成本,慢慢的有了权重正打算采摘胜利的果实,结果:啪!什么都没了

我的建议是,首先心态要快速的调整,要认知到,做电商不可能是一马平川、无波无澜的。销售额的暴涨、暴跌是电商领域的常态,我们要用平常心去接受它。其次快速的出应对方法,如果可以申诉,第一时间提交资料申诉。

图片侵权还好处理些,删掉图片重新提交,大概率是可以的。也有图片侵权后无法上架的情况,我那个就是。还有提示售假等导致的链接下掉,这种就不要抱太大幻想了,先申诉,然后抓紧时间上新的链接。

电商老司机知道链接存在风险,都会一来就做两个链接,一个链接掉了,另外一个迅速顶上,至少可以弥补3分之1的损失。还有个方法是多开店,也可以分担风险。

多多里面什么样的情况都可能发生,有次一个没有下过单的用户还来投诉我们售假,把投诉成功的截图发来,问我怎么办?我回复了:呵呵。对方就没说什么了,菜鸡不用管他。就怕遇到职业打假的,那个才叫凶残。下篇在说下遇到职业打假人的应对方法,这次先到这里。

04 最后

做电商和人生一样,一定会遇到让大家堵心的破事,给大家的建议是:新手快速的找老司机请教,未雨绸缪,知道即将可能遇到的问题,提前演练解决方案。老司机就是遇到一次,总结一次,不断地优化解决问题的方法,降低份子钱的占比。

反正,我是仅退款见得多了,处理的熟了,被白嫖成功的概率是越来越低了,想坑到我的钱,越来越难了。

专栏作家

老虎讲运营,微信公众号:老虎讲运营,知识吧专栏作家,2019年年度作者。运营书籍《公司离不开的全栈运营高手》作者,千万流水项目操盘手。专注产品运营与推广,精通运营的各个模块,将运营推广玩转于手掌中。

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题图来自Unsplash,基于CC0协议

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