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先理解客户,再创造客户

企业在服务客户时,每个客户都有自己独特的需求,但是归根结底,客户与客户之间存在很多共同的特性,我们可以将复杂问题简单化来满足他们的需求。本文作者对此展开了分析,希望对你有帮助。

一千个人就有一千个哈姆雷特,相信这句话大家都很熟悉。

个体因为成长环境,信息接收等不同,会对纳入大脑的数据转化成不同的信息,然后形成认知。

有些企业就很苦恼,怎么满足这些不同想法的客户,难道真的要每个客户都单独服务吗?

人的大脑天生有一种将复杂归因到简单的功能,看到复杂的图案会自动用一些简单的平面图案来理解。

所以世界上有这么多人,我们也只是将他们区分为男人和女人。

而企业无论是面对toc还是tob,一样可以将复杂的个体简化到2个方面来满足需求。

今天,我们不仅要了解个体的共同基因,生活中的很多行为也是受到很大影响的。

一、生存下来,获得主动权

仔细想想,我们为什么会害怕死亡,没有人告诉我们死亡之后会发生什么啊!

但是我们天生就是畏惧死亡,因为生存才是我们的第一本性。

所以企业的第一要素就是帮助客户生存,有条件的话,要让他们更好的生存。

个人害怕死亡的表现之一就是缺乏安全感,古时候人们为了在同类中竞争胜出,会通过搏斗的方式来分出胜负。

这样胜利总是属于身体更强壮的一方,更强壮将获得更多食物,而瘦弱的人就会被淘汰。

瘦弱的人没有安全感,怎么办呢?

于是几个瘦弱的人聚在一起商量,能不能以多胜少,用集体的薄弱打败单独的强壮,然后就产生了群体。

群体更利于生存而且好处更多,并且群体还产生了分工,以前打猎,生火,预防野兽都是由个人完成的,效率极低。

现在2人打猎,1人生火,1人布置陷阱,分工产生效率增加了群体安全感。

直到现在我们的心智仍然保留了旧时的意识,很多学生被欺负,都会回去呼唤更多的同伴来反击,以便让群体打赢单体。

校园里的生活,有人负责扫地,有人负责教学,有人倒垃圾,有人管理等等,有了校园分工,个人更加明确责任所在,维持校园的运转。

个人为了获得安全感,能做任何非理性的行为。

弗洛姆在《逃避自由》里说,人们为了逃避真实的自我而投身于民族、国家、领袖、党派、时尚,根本原因是缺乏安全感。

这种心智模式影响人们的行为,试想一下,捡到100块钱的快乐,跟丢失100块钱的痛苦,哪个会让你维持得更久。

显而易见,失去的东西更能触动心灵。

对于积攒财富,拥有更多的东西,能够让人有足够的安全感来抵抗风险。

为什么人对钱的欲望永远不会满足,钱有一种相对货币价值,有了钱就能换取相同价值的物品,更多的钱也代表着更好的生存。

为什么很多人对旧衣服都舍不得丢,原因就是他们觉得在未来的某一天,这些衣服能够再用得上,如果以后想用现在又丢了的话,后面就得再花钱买了。

只有生存下来的物种才能得到延续,2022年,新冠疫情已经持续3年之久。

从生意端的角度来说,商家说的最多一句话就是生意不好做,从线下实体店到线上零售店,整条链路都受到一定程度的破坏。

供应商产品滞销,消费者不敢出门消费,物流在中途受到拦截,相关通知一直在变。

而商业是一个生态,一个因素改变又会导致另一个因素受影响,于是整个经济下行是必然的。

企业的债务随着升高,这时又回到了心智原点,生存才是第一要素。

如何帮助客户生存,理应成为企业首要考虑的要素,有的人觉得疫情下成本升高,就应该提高价格保持收益。

但商业的本质是交易,只有帮别人成功了,自己才好发展。

所有不为客户着想的服务商,最终都破产了,没有了客户就没有了交易,没有交易也就不存在商业。

所以疫情下实现反超的企业,大多数都是前期大量积累私域的企业,他们用前期的投资,就为了发生意外时帮助客户抵抗风险。

帮助客户活下来的企业反而实现了增长,因为此时生存才是第一要素。

我们提供服务时,一定是先看看客户是在哪个象限,有些客户资金链都断裂了,那么首要的办法就是先止血而不是打品牌。

二、做一个冒险家

如果说人做的很多东西都是为了生存,那么超越生存的存在就是繁殖。

一个人为了活下去可以做很多自私的行为,但是有些无私的行为用生存就解释不了。

蝉的一生都在为繁殖做贡献,蝉还是幼虫的时候会在泥土里生活2-3年,这样可以避免被自然界的鸟类吃掉。

到了下一步发育时,就会从泥土中钻出来,形成人们所说的知了猴。

而蝉对鸟类和人类都是一种美食,所以它们为了逃过毒手,会选择在晚上进行出生,一般出生几个小时后就可以飞翔了。

成形的蝉会拼命地鸣叫,雌蝉听到后就会过来进行交配,交配完成后会立刻去寻找别的雌性继续交配直至死亡。

雌蝉也会选择一节最嫩的树枝,在上面打孔后把卵产在里面,然后等待死亡。

如果按缺乏安全感的天性来说,蝉应该永远在泥土里生活才对,但是却选择冒险出生,避开毒手完成繁殖。

这就足以说明,繁殖是大于生存的,而生存又为进化服务,所谓安全第一,冒险第二。

现代的人们买奢侈品是为了什么,如果按生存来说,买划算的车把更多的钱留给自己才好生活啊。

其实豪车,名表或奢侈品都是身份的象征,像旧时一样,这样的象征更容易吸引到优秀的异性。

所以在安全感足够的情况下,人会冒险做出很多利于繁殖,但不利于生存的行为。

按照以上逻辑,我们不难理解,中国的结婚率为什么会降低到这么离谱,很大原因就是社会生存变得更加困难了。

一个人连生存都成为了问题,他又怎么会去想繁殖的问题呢?

所以要解决结婚率的根本性问题就在于,如何解决本国社会经济发展体系,将房价、工价、或是税收进行一系列的改革。

只有全民的安全感提升,才会冒险去进行繁殖与进化。

那企业除了帮助客户生存之外,还应该帮助客户去进化。试想一下,在客户需要产品的时候,你刚好可以提供,就帮他解决了一个生存问题。

但是,生意是有周期的,一开始客户依靠你的产品赚到钱,就会有另一批人眼红,从而走进这个市场与客户竞争分一杯羹。

又或者另一批人看见你提供这个产品能赚钱,也会模仿相同产品来抢走你的客户。

在这样的情况下,红利慢慢消失市场趋于饱和,进入了低速期。

所以一旦我们处于安全期的时候,就要做出更多冒险行为,开发新产品验证市场,迭代旧产品开发新市场,尽管这样做耗材耗力还不一定成功。

有些企业为什么要花费大量的资金来打造品牌,因为品牌能帮助消费者降低交易成本,更利于企业进化发展下去。

有时候浪费是为了更好的发展,不要做未来的铁公鸡。

三、2个意见,2种方法

既然个人与群体的特征都是先生存,后繁殖,为了生存会缺乏安全感,为了繁殖会选择冒险行为。

那么开展业务的首要任务,就是增强客户的安全感和提供进化的产品或服务。

增强安全感的办法有多种,可以是低价试错,先收货后付款,7天无理由退货,但最好的方法还是创建品牌来消除客户顾虑。

品牌是消除恶性竞争,获得生存机会的特效药。

肯德基和麦当劳,常年花费了大量资金和时间打广告,完善供应链,打磨团队,验证市场,这一切都是为了给顾客提供一个信息,我们是放心的。

因为是品牌,所以要保证出品标准,服务标准,为了增强消费者心智的安全感,肯德基内部有完善的工作SOP流程体系。

例如打扫卫生会列出时间表,进门5分钟先扫地拖地,直至无灰尘无水滴;

垃圾每30分钟检查一次,8分满时就得倒掉;

玻璃要用2分湿的抹布擦,直至无水迹无手印;

上菜不超过多少分钟,薯条炸几分钟后捞出,保证新鲜和味道,这些所有的工作流程都有详细的说明。

肯德基就是用多年的投入来换取标准的供应,所以有品牌的产品比无品牌的要贵,就是因为品牌提供了安全与信任的价值。

打造品牌的方法就是持续输入符合调性的内容,有一次我们接了个产品, 我向朋友请教该怎么做。

他只跟我说了一句话,记住不要让创作优质内容成为负担。

所以持续稳定的输出内容,就是品牌的核心,保证每个客户到手的产品都是统一的质量。

方法就是不断重复,将重复的标准化积累成标准的重复化,更能成功地输入到消费者的大脑,消除他们的不安全感。

相比之下,人们选择非品牌的产品就是一种冒险行为。

一件新产品投入到市场,消费者一样会因为新鲜而去尝试,先安全后冒险,即使他们试过新产品不好,依然可以回头选择旧产品。

人们冒险的方式就是选择不同,这是繁殖的本能,因为不同给了心智更大的好处。

如果蝉一直在土里生活不走出来破壳,就不会有后期的进化。

不同胜于更好,更好胜于不变。

打造不同的方法则是差异化,你不可能靠相同的手段胜过第一名,当微信占据了移动社交软件的第一之后,啊里的来往试图通过更多的功能来抢占市场。

但是并没有成功,因为消费者已经有一个可以赖以生存的社交软件了,并不需要企业再去考虑生存的事。

此时应该是在繁殖进化阶段,用不同的软件来供消费者冒险。

后来阿里推出了钉钉,错开了移动社交而选择移动办公时,才替消费者进化成功了。

心智的思维模式是人们进化留存下来的基因,决定着人们如何思考和行动,掌握好规律的人,就能灵活改变适应变化。

趋势会变,唯有人心不变。

先要理解客户,才能创造客户。

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题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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