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好评、差评都可以裂变,品牌除了消除差评还能做什么

在社交平台上,我们经常被人种草,但好评永远比差评要多,以致于我们分不清楚到底什么才是好。在如今的网络环境下,好评与坏评都能裂变,那么除了消除差评还能做什么?本文对此展开探讨,一起来看看。

最近在网上冲浪的小伙伴对8.8元的库迪咖啡应该都不陌生。借助瑞幸的故事大规模开店的库迪咖啡,创立5个月门店数破1000,截至四月底门店超1400家,开店还在持续释放中。

好评、差评都可以裂变,品牌除了消除差评还能做什么

在营销上,库迪以抖音为核心阵营,主打价格优势切中消费者心理。而在经营模式上,跳过自营门店的模型打磨阶段,主打联营合伙制,快速“切入”咖啡赛道。

随着门店越来越多,并且第三次大规模8.8元抖音券活动,相信不少消费者都抱着“便宜是硬道理,产品不难喝”的心态都尝试过了这个新晋网红咖啡品牌。

但是,在一些社交平台上关于库迪的吐槽也开始多了起来,这里大多数都是一些关于产品品控及服务的不满。

好评、差评都可以裂变,品牌除了消除差评还能做什么

库迪飞速扩张下问题是不可避免,但其更深层次的挑战在于其产品力和管理能力需要得到市场验证。

品牌如果真想要长久发展下去,不妨稍微放慢脚步,因为“价格战”不会成为一个成就一个品牌的根基,企业品牌力的建设显得尤为重要。

一、好评与差评都能裂变

我们来看两段体验:(来源网络)

顾客A:我点了杯咖啡备注多冰,店员觉得冰加多了太满,直接拿着咖啡在水池倒掉一些。我在想这时候是不是应该考虑把冰给捞出来两块让盖子好盖上,而不是直接倒掉已经做好的咖啡液体,因为咖啡和奶是有比例的。

顾客B:某次点完咖啡忘记备注去冰,到了现场,服务员热心地手动去冰,并补足至满杯。(即使以前经常被提醒去冰不满杯)

好评、差评都可以裂变,品牌除了消除差评还能做什么

两种截然不同的体验,有的会成为社交平台上被大量点赞的“吐槽”,而有的很可能自然成为朋友圈的一条口口相传的活广告。

咖啡赛道的卷是有目共睹的,新势力持续兴起、跨界玩家打马而来,咖啡市场争夺战从一二线城市加速蔓延至下沉市场。

在这个“疯评”时代,那些真诚的推荐会带来“人传人”的效应;而那些没被关注到的“差评”以及不够好的“好评”都有可能产生裂变,成为品牌发展的隐患。

二、评价背后的品牌之道

流量为王的时代,如果说引流是实现裂变的基础,那分享就是实现裂变的关键,而激发分享是关键。品牌自身,在引导好评、鼓励分享上,也花足功夫:

(1)引导好评,鼓励分享

鼓励用户在社交媒体上分享好评,针对好评,推出相关的营销活动,例如组织用户分享好评的截图,并在微信、微博、小红书等社交媒体上分享好评,可以获得免费商品、积分、折扣等奖励。

同时,可以在用户分享的好评中添加分享链接,引导更多潜在用户访问和了解产品。

(2)追加评价,强化口碑

在用户发表好评之后,可以通过邮件或短信等方式询问用户是否愿意对产品进行追加评价,例如上传照片或视频等,以进一步增强好评的可信度和吸引力。这样既能提高用户参与度,又能让更多潜在用户看到真实的产品使用效果。

(3)用户推荐,提高复购

鼓励老用户推荐产品给其他人,给与例如优惠券或抵用券等奖励。这样既能增加用户的忠诚度,又能扩大产品的影响力和知名度。此外优惠券也能带来二次消费,为品牌提升盈利。

但是品牌收集客户评价中经常会面临一些问题,例如:

  • 线上线下多渠道难以聚拢,影响评价收集的及时性,导致好评来不及放大利用,差评来不及做出反应;
  • 需要消耗大量人工去管理外部平台的舆情,时效性差,并且极易在企业内部形成数据孤岛;
  • 海量的数据缺乏专业的团队来做数据挖掘和分析,除了事后归责,无法做实际的应用,更无法找出客户流失的运营短板。

针对客户体验洞察和评价管理,关键要在以下几点发力:

(1)评论听得见

通过体系化设计场景化问卷,针对性投放,大幅提高回收效率和数据量,并形成基于客户旅程的体验管理指标体系,可以更深入地了解客户,常态化的收集客户心声。

同时,灵活进行各类型调研,方便每个阶段都用客户洞察投石问路,用数据来指导科学决策。

(2)行动来得及

客户的差评其实是品牌宝贵的反馈之一,因为它们直接反映可能造成客户流失的短板。通过实时进行客户体验反馈收集,并利用大数据处理和AI技术智能分析,第一时间发现客户不满,找到流失点。

同时,即时触发低分预警、自动派发工单、智能流转驱动行动,避免客户流失,形成自动管理闭环,从而打造无摩擦的体验旅程,锁定客户忠诚。

(3)数据看得懂

收集到的大量数据如果不能进行有效的分析和应用,就会变成无用的数字堆。因此,通过多种专利模型智能分析数据,并进行自定义的可视化呈现,按照组织层级,为不同大区/门店/员工针对性输出动态更新的BI仪表盘,可以更高效地分析数据、优化运营,快速发现服务短板和运营问题,并及时整改、科学决策。持续监测品牌健康度,防微杜渐并指导品牌未来升级。

(4)运营更精准

品牌要做到精细化运营,就必须了解客户的各个方面,包括客户的需求、行为、心理、意愿等。此外,品牌的目标不是单纯地吸引大众,而是要吸引自己的目标客户。因此,通过消费者、品牌、推广的各类调研,持续把脉客户不断变化的需求/偏好,调改更直击痛点的营销策略。

同时,对营销广告进行前-中-后测试和效果评估,让营销内容更利于转化。自动沉淀主观体验数据标签,结合倍市得研发的ABC分群模型,客户画像更完善,分群运营更有效。通过这些措施,来实现更科学地营销策划和细分客群精细运营。

写在最后

好评、差评都对客户运营有意义。前者的裂变会带来直接的吸粉,后者的及时发现、客诉处理、客情修复、运营短板改善,也会为品牌提升产品/服务品质指明方向。用数字化手段来洞悉实时客户评价,并闭环管理客户体验,才能把口号,真正落于实践。

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题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议。

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