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SaaS不一定需要客户成功

SaaS企业究竟需不需要客户成功团队?或许解答这一问题,我们需要先理解客户成功团队的适用阶段,以及具体的落地条件。在本篇文章里,作者就针对SaaS公司是否需要客户成功团队这一问题进行了解读分析,一起来看。

前段时间有看到相关信息说,部分SaaS厂商开始撤销或缩减客户成功团队。

也有同行反馈说公司开始质疑客户成功团队的价值,需要不做续费的客户成功团队去售卖增值产品及服务包,能够自己养活自己。

SaaS不一定需要客户成功

就如同国内SaaS的发展窘境一样,客户成功理念在经过一轮又一轮的普及、各个公司开始组建客户成功团队之后,客户成功团队开始面临“价值拷问”。

是不是客户成功真的不重要了?SaaS不需要客户成功团队吗?

究其原因在于,这些SaaS厂商可能并未清楚认识到客户成功团队的适用阶段和落地条件。

一、并不是所有阶段都需要客户成功团队

首先,客户成功战略不等于客户成功团队,更重要的在于其所涵盖的客户成功理念。

客户成功在先,SaaS企业成功在后,客户成功所涵盖的“先利他后利己”的经营思维是客户成功战略的内核。

如果你的团队规模不大,且目前团队已经具备这种思维,那么其实就已经在践行客户成功战略了,并不一定需要一个客户成功团队来实现。

其次,客户成功战略需要做长周期的资源投入。

SaaS是一个前期比较烧钱的生意,前期需要投入大量的产研成本及获客成本,在PMF阶段之前去组建客户成功团队会消耗公司大量的资源。

如果公司账上不是那么有钱的情况下,建议更多的考虑让客服、产品等岗位去做客户成功相关的事。

同时也可以倡导全员客户成功文化,每个岗位都需要具备客户成功思维,公司高层也需要定期拜访客户,了解客户使用情况。

再者,客户成功团队的组建需要强大的一号位。

我始终认为,客户成功团队的建设,需要有经营增长能力的客户成功负责人,因为客户成功和产品团队一样,非常依赖于顶层设计,是一个非常体系化的工作,客户成功一号位如果能力不够,客户成功也很难带来经营增长。

如果缺乏匹配的一号位,即使搭建了客户成功团队,也很难带来预期的增长。

所以各位SaaS公司CEO及业务一号位,不要跟风去建客户成功团队,别被老美忽悠了,先考虑下自己公司当前阶段的情况,是否真的需要客户成功团队

(ps:多侃几句,我发现SaaS领域的跟风和小县城的跟风,某种程度上并无区别,小县城里面要是看到别人在做什么新鲜的生意且赚到钱了,就会一窝蜂地去开店,最后的结果就是导致供大于求,大家都过得不好。)

二、SaaS公司也不一定需要客户成功团队

SaaS也是众多生意形式中的一种,做生意,关键是要能有利润(短期或长期)。

从盈利目标来看,SaaS企业要做到收入大于成本,有两种方式:

一是放弃复购,卖多年单,首购收入>首购成本,通过拉高首次收入,同时降低销售提成率,也能实现盈利;

但这种方式就和传统IT软件没什么区别了,做一次性的买卖,利润率比较低,且需要每年新签客户才能维持盈利。

二是坚持复购,不卖或少卖多年单,(复购收入-复购成本)>|首购收入-首购成本|;

利润率有可能做到比较高的水平,且当有足够多的老客户每年都产生复购时,即使没有新客户或者只有少量的新客户,也能够实现盈利。

从这两种盈利模式来看,后者确实要优于前者,这个也是SaaS商业模式的魅力所在,一是可以通过不断积累老客户来“滚雪球”,做利润率较高的生意,二是后期即使没有新客户,也有机会躺着挣钱。

但也并不一定要做到高复购率才能赚钱。

很多时候是客观条件导致低续约率的结果,国内中小企业的平均生存周期不超过3年,在餐饮、零售等行业“闭店率”更高。

这些结果不是客户成功团队能够改变的。

笔者也见过像卖传统软件一样卖SaaS产品的企业,卖多年单加每年的服务费,只要控制好市场营销费用及销售提成率,基本上也能做到盈利,只是利润较低,且每年需要做大量的新签才能维持盈利。

现在这个环境,只要能活下来,能挣钱就是一门好生意,不要执着于高增长和估值,先控制成本,活下来才是关键。

三、但客户成功团队依旧是SaaS企业的最好选择

SaaS商业模式的独特魅力在于其老客户的不断付费,当你的金额流失率能够做到为负的时候,即使没有一分钱的新增收入,每年也能实现一定比例的营收增值,而且其中大部分都是利润。

要追求达到这种效果,建立客户成功团队确实是关键要素。

在漫长的客户生命周期内,客户的预期、业务规划甚至业务对接人都有可能发生变化,如果没有专人来负责客户的使用跟进,及时干预,客户很有可能流失掉了。

综上,SaaS不一定需要客户成功团队,但最好有客户成功思维。

专栏作家

SAAS老司机,公众号:SAAS老司机,知识吧专栏作家。《客户成功实战笔记》系列文章作者,长期专注SaaS,深耕客户成功,擅长客户运营体系设计。

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题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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