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体验驱动营销:带给消费者的应该是正确的消费引导!

在当前的消费市场环境下,品牌和商家会用各种各样的营销方式来吸引消费者,实现利润增长的目标。在这样的消费趋势下,消费者的需求可能会越来越肆无忌惮。体验驱动的出现,是否能够帮助品牌和商家把控好这个度,真正实现平衡?

消费者是市场经济的主体,他们通过购买商品和服务来满足自己的需求和欲望,同时也推动了经济的发展和社会的进步。

而对于品牌和商家,也始终不会放弃去尝试各种疯狂的营销手段来吸引消费者,实现利润增长的目标,并且让消费者身处于一个被“宠”着的氛围中,开开心心地被“捧杀”。

在这样的消费环境中,从消费者的视角,可以肆无忌惮地向品牌方提出任何需求,只要能被满足,就会产生消费动作。

但在这样需求蔓延的趋势下,在卖方的视角,可能会顾虑消费者的越无底线要求越来越多,一旦不能满足消费者的时候,品牌会处于极其被动的状态,甚至无人问津。

此刻,体验驱动的出现,是否能帮助企业或品牌实现营销策略的新世代?还是会给消费者一个更为合理的理由来肆无忌惮地提要求呢?

这个话题其实是有一些争议和悖论的。

争议的是体验驱动的营销策略,能否真的会像互联网行为那样带来新的增长吗?

而悖论的是,体验其实就是在促使品牌要“惯”着消费者,但惯到什么程度才算合理?才不会惯坏消费者?这个度,是很难把控的。

而体验驱动的优势,就是应该要带给消费者正确的消费观念引导,帮助企业和品牌实现把控的“度”。

一、消费者不应该被惯着

先来说说,消费者该不该被惯坏?这个问题需要从相对严肃的维度和社会层面来看,也取决于我们如何定义“惯坏”。

如果“惯坏”是指消费者对商品或服务的质量、安全、价格、售后等方面有合理的期待和要求,那么这并不是一种贬义的词汇,而是一种正常的消费权益。

消费者有权利享受高品质的产品和服务,也有权利维护自己的合法利益,这是市场经济的基本原则。

但如果“惯坏”是指消费者对商品或服务的要求过分苛刻、无理取闹、恶意投诉或者故意损害商家利益,那么这就是一种不道德的行为,应该受到法律和道德的制约和惩罚。

消费者不能滥用自己的权利,也不能侵犯他人的权利,这是社会公德的基本要求。

消费者的权利和利益应该受到法律和道德的保护,他们有权利选择、比较、评价商品和服务,有权利获得真实、全面、准确的信息,有权利投诉、举报、索赔等。

但是,消费者的权利并不是无限的,也不是可以随意滥用的。消费者在享受权利的同时,也应该履行相应的义务和责任,尊重商家的合法权益,遵守市场规则和公序良俗,维护市场秩序和社会稳定。

一些消费者对商品或服务的要求过分苛刻、无理取闹,不顾商家的成本和利润,不尊重商家的劳动和创意,甚至恶意诋毁或侮辱商家。这些消费者认为自己花了钱就可以为所欲为,忽视了商家也是市场主体,也有自己的尊严和权益。他们不仅伤害了商家的感情和信心,也降低了商家提供优质商品和服务的动力和积极性。

还有一些消费者故意购买有问题的商品或服务,然后要求商家赔偿或退货,甚至给商家差评或恶意诽谤。这些消费者利用平台规则和法律漏洞,故意寻找或制造问题商品或服务,然后勒索商家赔偿或退货,是一种不正当牟利和扰乱市场秩序的行为。这些消费者给商家造成了经济损失和声誉损害,也影响了其他消费者的购物体验。

也有一些消费者对商品或服务缺乏合理的保护和使用方法,导致商品或服务出现损坏或失效等问题,然后要求商家承担责任或赔偿。这些消费者没有履行自己对商品或服务的保管、维护、使用等义务,没有按照说明书或合同约定使用商品或服务,没有及时发现或处理问题,而是将责任全部推给商家。这些消费者不仅浪费了资源和金钱,也增加了商家的负担和风险。

再有一些消费者对商品或服务缺乏必要的知识和判断能力,盲目跟风或受影响、欺骗或误导,购买不适合自己的商品或服务,或者在消费过程中遇到问题不知道如何处理,造成经济损失或心理困扰。这些消费者缺乏必要的消费者教育和金融素养,不能正确识别和评估商品或服务的质量、价格、风险等,不能有效维护自己的权益和利益。

更有一些消费者对商品或服务的评价不客观、不公正、不真实,甚至进行虚假或恶意评价,影响了其他消费者的判断和选择,也损害了商家的信誉和形象。这些消费者没有履行自己对社会和公众的责任,没有遵守诚信、公平、合理的原则,没有尊重事实和真相,没有维护网络环境的健康和秩序。

以上这些不良的消费行为和习惯,不仅给消费者自己带来了麻烦和损失,也给品牌商家和其他消费者带来了困扰和伤害,更给市场和社会带来了负面的影响。

这些消费者被惯着了,以为自己是上帝,就可以随心所欲,忘记了自己也是市场经济的参与者,也要遵守市场规则和法律法规,也要尊重他人的权益和利益。

所有的这些,可能是营销过度,也可能是品牌或商家的主动行为过度,从而造成了消费的负面影响。那么,从体验层面,该怎样通过一系列的方法来带动消费市场的良性趋势呢?

二、体验带给消费者的应该是正确的消费引导

在当今的消费社会,消费者不仅仅是购买商品或服务,更是在寻求一种体验。

体验是指消费者在购买和使用商品或服务过程中,所感受到的情感、认知、行为和关系等方面的综合反应。

体验可以影响消费者的满意度、忠诚度、口碑和续购意愿等。

因此,体验驱动营销成为了许多企业和品牌的重要策略。

体验驱动营销是指通过看(See)、听(Hear)、用(Use)、参与(Participate)的手段,充分刺激和调动消费者的感官(Sense)、情感(Feel)、思考(Think)、行动(Act)、联想(Relate)等感性因素和理性因素,重新定义、设计的一种消费思考方式的营销策略。

体验驱动营销注重为消费者在消费氛围中创造一种体验,然后唤起一种对于他们来说难忘的情感或感知。这种记忆和情感反应通常会转移到品牌上,从而建立起积极的情感联系。

然而,并不是所有的体验在营销中都是有益的。有些体验可能会误导消费者,让他们做出错误的决策,或者损害他们的利益。

例如,有些商家为了吸引消费者,可能会夸大商品或服务的效果,或者隐瞒其中的风险或缺陷;有些商家为了增加销量,可能会诱导消费者购买他们不需要或不适合的商品或服务;有些商家为了提高利润,可能会降低商品或服务的质量,或者提供不良的售后服务等。这些都是不良的体验,会损害消费者的权益,也会影响品牌的声誉。

因此,体验带给消费者的应该是正确的消费引导,通过提供真实、准确、完整、及时、有效、合理、合法、合规等信息和服务,帮助消费者了解自己的需求和偏好,选择适合自己的商品或服务,实现自己的价值和目标。

正确的消费引导可以增强消费者的信任和满意度,也可以提升品牌的形象和竞争力。

具体来说,正确的消费引导应该包括以下几个方面:

  • 尊重消费者:这是正确消费引导的基础,包括尊重他们的个性、需求、选择、意见、反馈等,不强迫、欺骗、误导、侵犯他们。
  • 了解消费者:这是正确消费引导的前提,包括了解他们的特征、行为、心理、动机等,以及他们对商品或服务的期望和评价。了解消费者可以帮助品牌提供更符合他们需求和偏好的商品或服务,以及更个性化和差异化的体验。例如,星巴克通过会员卡、手机应用、社交媒体等渠道收集和分析消费者的数据,从而提供更多样化和定制化的咖啡产品和服务。
  • 满足消费者:这是正确消费引导的目标,包括提供符合他们合理需求和偏好的商品或服务,以及优质的购买和使用体验,让他们感受到价值和满意。满足消费者可以增加他们对品牌的忠诚度和推荐度,也可以促进他们的再购买行为。例如,奥利奥通过不断推出新口味、新形态、新包装等创新产品,满足消费者对多样化和个性化的需求。
  • 保护消费者:这是正确消费引导的责任,包括保障他们的合法权益,防止他们受到损害或风险,以及提供有效的投诉和维权渠道,让他们感受到安全和信赖。保护消费者可以维护品牌的声誉和公信力,也可以避免品牌陷入法律纠纷或舆论危机。例如,海底捞在发现其部分门店存在食品安全问题后,及时向公众道歉,并采取整改措施,恢复消费者对其品牌的信心。

三、写在最后

总之,体验带给消费者的应该是正确的消费引导,而不是误导或欺骗。

消费者会不会被“惯坏”,不仅仅取决于消费者自身的消费意识和观念,更加取决于品牌和商家的营销策略和主动的行为方法。

正确的消费引导可以让消费者获得更好的体验,也可以让品牌获得更好的口碑。

这样才能实现体验驱动营销的真正意义。

专栏作家

杠叔@体验践行者,微信公众号:杠叔体验管理,知识吧专栏作家。体验管理独立咨询师、客户体验管理专家。

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