知识吧 知识资讯 面对刁钻的客户,To B产品如何才能促进成交?

面对刁钻的客户,To B产品如何才能促进成交?

作为一名产品经理,在介绍产品时需要面对不同类型的客户。如何服务好他们,进行高效沟通,促进成交是本篇文章重点讲述的内容。作者举例三种不同的客户类型,分享应对这些客户的几个方法策略,给产品经理这一岗位提供相关的客户沟通建议。

To B商业本质是新签与续费,做到这两点需要持续给客户传递价值,保障服务,让客户信任并且深度使用产品。而客户是千差万别,形形色色。

有客气和蔼的客户,有中庸平和的客户,也有刁钻要求高的,更有不好沟通动不动把投诉挂嘴边的激动客户。如果面对“优质”客户中保持积极的心态,每个人都能做到;如果面对阻力很大的客户,还能保持超然的心态和积极的行动,才是对一个人和一个团队商业能力的真正考验。

今天我们来谈谈面对刁钻的客户,产品经理采取什么策略,才能服务好他们,促进成交或续费。

我们先看看有几种客户类型,便于我们针对不同的客户采取不同的策略。

面对刁钻的客户,To B产品如何才能促进成交?

一、第一类客户:对产品充满怨言,习惯情绪化表达

这类客户要求极高,常常通过攻击的语言倾诉产品的不足,喜欢用投诉来威胁客服,但是会仍持续使用,不断提出产品问题。

这类客户,常见的话是“你们产品还行不行?为什么总是出问题?”。

策略:

  1. 要反思自己的产品力,是否打磨得足够好,足以支撑99% 的客户。但是总有不满意的客户,面对这部分客户,其次不能受客户情绪影响,不要跟客户正面冲突。直面用户问题,顺着他的情绪。有时候他们并不是真的反对这个产品,只是比较喜欢释放情绪,需要享受服务。
  2. 需要强调的前提:产品务必要打磨得足够好,并且树立了标杆客户,才能规模化扩张,否则产品没做好,遭到客户批评,是产品的锅。举个例子,像我做的教育Saas系统,面向教培的校长,校长的圈子很小,经常一起开会,一起研讨,如果其中一个校长对产品满意,会给他的校长圈推荐我们的产品,从而形成口碑传播。有人背书,产品自然不会那么容易被吐槽。
  3. 如果确定不是自己的核心客户,比如一些铁定使用免费产品的客户,那我们采取冷处理方式,将时间和精力放到重要的人身上。

二、第二类客户:热情地提要求,客气地出难题

这类客户日常沟通客气,很热情,但付费极少;希望您全程贴身服务,像是一个老江湖,对我们产生了依赖。

有的客户第一次接触,会索要各种条条框框的文档。

比如我对接的一家音乐学院,经常提的要求是:“是否可以提供一下支持设备的列表”,“可不可以提供一个过程中会遇到的问题及解决方案list”,“是否能列一个我用这段时间的预估费用”。从头到尾很有礼貌地提问,不断表示感谢。

但是从来不提付款的事,即使统一付款也表达出极小的金额。

策略:

  1. 面对这类客户,内心第一反应带有些抗拒和质疑,是不是羊毛党?因为事多钱少,我们不值得投入太多,但不得不接受对方的要求,不然极有可能流失。因此我们尽量耐心解答和服务,如果无法满足提供对应的替代方案。
  2. 做To B一定要准备完整的知识库,沟通和应对客户不是沟通的一刹那,比拼的是背后的知识支撑和运营体系。客户需要的产品介绍,新手引导,常见问题,如果客户需要,我们能一瞬间抛出文档,既能体现我们的专业性,也能获得客户的青睐。
  3. 面对不合理的要求,可以说清楚原因,委婉拒绝。

三、第三类客户:心态平和,条理清晰,熟悉各类竞品

这类客户算是业内的专家,表达诉求时心平气和,条理清楚,逻辑清晰。知道自己想要什么,需要什么样的解决方案。

这类客户对产品来说不是好事吗?为什么纳入“刁钻”的行列?

实际上,产品经理如果经验不足,跟这类客户沟通很容易被带偏,或陷入被动。因为客户用他的专业知识和竞品习惯来引导我们更新功能。

策略:

跟这类客户沟通的关键点是产品的“定力”。我们一定要稳住场面,掌握控制力和主动权,避免给这类客户定制功能。

这类客户从竞品切换过来,使用竞品多年,已习惯竞品的操作,被竞品教育过。此时切换到我方产品会出现短时间的不适应。

比如我曾遇到一个客户,问“某某竞品有群聊的功能,您的产品什么时候上线群聊?”,“有没有和竞品对比的功能列表以及优劣势”。

面对这类客户,我们要辩证看待,如果需求不合理,要坚定自己的产品线路。竞品的解决方案不一定最适合他的,阐述清楚我们的产品形态更符合他的日常使用。

如果不是刚需,只是纯粹差异,那就没必要补齐我们产品了。如果需求合理,我们只能直面差距,对用户体验有帮助有价值,我们值得跟进,反馈评估后的时间预期。

四、有没有万全的方法?

上面是针对三种常见类型的客户及应对策略,总结起来,我们需要一套完整商业沟通的方法论,去应对不同的客户。

商业沟通有短期碰面也有长期的谈判拉锯战。但不管如何,背后需要强大的支撑和方法体系。背后的实力其实我们产品的差异化优势,这一点足够应对大部分的To B场景。

1. 形成产品独特性优势,并且找到目标客群

不管To B还是To C,产品功能同质化严重,靠功能形成产品优势,已经不是一个优势。原因是功能不能成为产品的壁垒,我抓住一个用户痛点,新上一个功能,竞品抄袭并且落地这个功能门槛不高。

因此比拼功能数量,不是一个好的对策。

有效的对策是找对我们核心目标客群,用我们的产品优势满足他们。

优劣势是相对的,事物都是相互依存,相互转化,因此产品没有绝对的优势,也没有绝对的劣势。同样的功能特性,在不同的场景发挥作用不一样:发挥作用巨大,成了优势;破坏性大,成了劣势。

举个例子,我负责的教育Saas直播课堂,最大的优势是课堂活跃,互动丰富,界面充满趣味,用于低龄段的孩子,家长十分喜欢,愿意买单;但拿到成人的职业教育,对此并不感冒。

所以形成产品优势,找到目标客群,相当于找到了适合他的土壤,正好能发挥产品特点。

而产品不在适合的土壤之中,自然难以生存,客户勉强撬过来也不会长期留存。

2. 客户不关注你的优势怎么办?

我们形成了自己的优势,但是客户不关注优势怎么办,这是客户刁钻的来源。其实也是有方法的。

1)需要告诉客户,某些采购条件的重要性,改变对方原有的决策排序,加大优势项目的权重。比如加大某些性能参数的优势和成本优势。

如果客户关注点是您的劣势,恰恰是你做不到的怎么办?

2)假如你的产品优势是稳定性,但是客户不关注,偏偏关注的是价格,价格是我们的劣势,那我们要引导客户关注我们的优势,忽略我们的劣势。告诉客户采购成本和使用成本的区别,采购成本很低,但是由于稳定性问题导致的故障和停机造成的损失,以及口碑的损失,远超过采购成本。

五、说在最后

创业阶段,新项目起步,从来没有一帆风顺的客户,也轮不到我们挑客户。因为优质简单的客户早已被市场先入者收入囊中,剩下难磕的只能由我们慢慢蚕食。

换一个角度思考,如此刁钻难服务的客户我们都拿下了,轻奢熟路,其他客户更不是问题了吧?

作者:灵魂工程,微信公众号:灵魂工程(linghun1949)

本文由@灵魂工程 原创发布于知识吧。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

本文来自网络,不代表知识吧立场,转载请注明出处:https://zhishiba.net/5113.html
上一篇
下一篇

发表回复

您的电子邮箱地址不会被公开。 必填项已用*标注

返回顶部

Warning: error_log(/www/wwwroot/www.zhishiba.net/wp-content/plugins/spider-analyser/#log/log-2701.txt): failed to open stream: No such file or directory in /www/wwwroot/www.zhishiba.net/wp-content/plugins/spider-analyser/spider.class.php on line 2900