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B端产品的“能力与体验”,如何平衡?

一个产品功能越强大的产品,它的用户体验有可能就越差。面对增加产品能力和提高用户体验这两大难题,往往产品经理是不能兼顾的,这时候应该怎么办?本文作者对此进行了分析,希望对你有帮助。

最近在做产品中,遇到了很多问题,就像游戏中打小怪兽一样,要一个个打,其中一个就是B端产品的“能力与体验”这一难题。但这不是一个一次性可以打败的小怪兽,而是一个持续要打的小怪兽,而且,每次的小怪兽可能都不一样。

就是说,能力越强大(你也可以认为能力多)的产品,其体验就反而差,要提升体验,也更加复杂。

能力:就是我们常说的,你的产品在解决这一业务领域的问题时,是否具备足够全面的功能。

体验:就是用户在使用产品的某个功能时,是否感觉好用,是否符合使用逻辑。

那么,当我们一旦遇到产品能力要提升,体验也要解决时,就出现了矛盾。最直接的就是,时间不够,为啥呢?因为“体验=质量”,而质量上乘的东西,需要时间来完成。

01 几个能力与体验不平衡的可能性

为什么说,目前大部分B端产品在“能力与体验”总是无法平衡,大致归结于这么几个原因:

B端产品的“能力与体验”,如何平衡?

B端产品业务逻辑很复杂,特别是对于中台类、工具类产品来说,要抽象出满足业务场景需要的通用能力已经是个大难题,更别说还要用户体验好,真的不容易。

由于用户基础能力、业务诉求不同,导致对同一款产品的体验需求也会有差异。比如新手用户和专家用户对同一功能的使用体验要求、容忍度就不一样。

B端产品的能力建设和体验建设属于两个团队的职能,但体验如果对业务不够充分了解,实际上很难达到从根本处来提升B端产品的体验。这也是我常说的,很欢迎设计师转为产品经理,这样子,会对产品体验构建有更深层次的了解;同时,在功能设计之初,就可以设计出相对可用的功能。

团队成员一直在流动。而深刻认知一个产品底层构建逻辑和深刻认知一个行业需要多年,甚至一辈子,可成员流动会带来产品一直处于设计不稳定阶段。由此,产品能力虽然越来越全,但能力合理性与用户体验问题,一直会存在。

团队重视功能,不重视体验。大部分B端产品,确实处于功能都来不及开发的阶段,哪里还有时间考虑体验问题,况且,团队内部也没什么体验专家角色,那就先上功能吧。然后就发现,产品基本积重难返,只能思考是否弄个2.0、3.0升级来解决,殊不知,其实真正通过产品大版本升级来解决“能力与体验”问题的,实则甚少。

基于第五点的后半句,展开来说说为什么有些B端产品靠大版本升级,不一定比原版提升了“能力与体验”,基于我自己的实际经验与朋友们的讨论得出:

第一,重构翻新时间通常并不充分(给个一年慢慢推敲,不存在的),领导希望早点看到新版本,快一点推出市场,此时,会影响产品的质量,时间和质量永远是个不可调和的矛盾(特别当遇到对业务不是太熟悉的产品经理)。

第二,领导产品重构的负责人是否对原产品踩过的坑了如指掌,并且一直寻思怎么去优化,如果是否定的,特别当负责人对该领域还不熟悉,那么为什么新推出的版本就一定比原本版本好呢?

前些日子,我的一个产品朋友,接受了产品重构任务,要求6周完成整个产品的能力与体验提升,涉及到的部分包括信息架构重新组织、各模块流程链路重构、每个模块内部功能与体验优化等。而他还是对这块业务不熟悉的,更不知道原来的产品是个什么状态,用户吐槽过哪些地方,此时第一点和第二点的劣势他都中招了,试想,这时候新版本一定就比原版本好吗?我俩心中都打了个问号。

02 “体验阶梯金字塔”模型

那么,既然B端产品的“能力与体验”总是很难完美平衡,那我们又该怎么去做呢?总不能任之不管。

我想,由于B端产品所处的阶段不同,产品“能力与体验”矛盾的问题,还得拆分开来看。当然,如果再引入产品战略、客户现阶段情况、技术可行性问题、产品与体验专家等,这个“能力与体验”问题就会相当复杂。

比如,假设今年产品规划中就没有体验提升这一战略性诉求,那么,一大堆功能优先去实现一定是排在最靠前的。

再比如,我们大家应该都遇到过,技术团队实现不了某个体验设计方案,需要产品团队和设计团队重新想方案的场景。

还有,如果团队规模不大,压根没有既懂产品又懂体验的专家,那么提升产品体验就极其之难。

所以,我们可以发现,提升产品能力(加功能)相较于提升产品体验,是相对简单的。

那么,此时,变成了我们要去寻找和回答,如何提升B端产品体验的问题——如何在加功能的同时,可以顾及到体验问题。

这里,我分享一个“体验阶梯金字塔”模型,它可以帮助我们诊断当前我们所负责产品的体验阶段,及规划产品后续体验的方向。

“体验阶梯金字塔”模型由下至上分为依次为能用、可靠、可用、易用、愉悦、意义这六层。下面我们来展开讲讲。

B端产品的“能力与体验”,如何平衡?

03 从“能用”到“意义”

1)能用

是指产品实现了功能,用户通过苦学、苦练、频繁使用、记忆背诵方式,能通过功能把任务完成。

比如,有个设计者设计了一把弯着的刀,让用户用它来切土豆片。

2)可靠

是指产品在实现功能的基础上,让用户使用的时候少出故障等安全级别的能力。

比如,这把切菜的弯刀稍微拉直了一些,且刀头圆润了些,让用户可以切出更多土豆片的同时,兼顾到了安全性。

3)可用

是指产品功能具备了一定的好用性。

比如,经过工艺的迭代,菜刀刀体拉直了,用户切土豆片更快更省事了,咔咔咔就把土豆片切好了。

4)易用

是指产品在可用基础上进行创新,比如加入自动化、智能化能力,让用户完成任务更方便。

比如,菜刀变成了切片工具,只要把土豆放到工具中,按一下按钮,工具就自动完成切土豆片任务。

5)愉悦

是指产品具备一种触动用户情感的能力。

比如,用户在使用“切片工具”时,在按下按钮那一刻,工具会和用户进行交流,如说:“主人,很高兴为您服务,balabalabala。”如果更智能一点,还可以进行人机互动交流。

6)意义

是指产品具备一种勾起用户回忆、情怀,或可以表达用户影响力、身份、地位象征的能力。

比如,“切片工具”和某知名品牌联名,设计一些限量的有特殊意义的内容。

“体验阶梯金字塔”模型可以帮助我们在设计产品的时候,衡量目前产品整体的平均体验,或某个功能体验处于某个水平,从而指导我们进行针对性的优化。

04 最后的话

B端产品“能力与体验”问题,会一直存在。

一是先把能力构建完善,还是先把目前体验问题解决掉?

二是在不断构建能力的过程中,体验问题越来越多怎么办?

三是能力基本构建完善了,如何优化体验问题,无从下手?

针对第一点,需要产品负责人安排好优先级,如果核心功能体验极差,那很可能需要纳入与能力完善一样的优先级。

针对第二点,团队需要找一名懂产品和体验,或至少要懂体验专家,在构建能力的过程中就参与进来。不要试图采用功能开发完后进行补救的方法,通常来说,没有壮士断腕的决心,挺难救的。

针对第三点,使用“体验阶梯金字塔”模型,将体验问题区分维度,是属于六个维度中的哪一个,从而安排计划。

实际上,不断新增功能肯定是少不了的;第二,开发功能时,就要考虑体验问题;最后,体验到底该怎么做,使用“体验阶梯金字塔”模型。

以上,是我最近的一些些思考,期望也能对你有所启发。

专栏作家

知果,公众号:知果日记,知识吧专栏作家。浙江工商大学品牌设计专业硕士,《B端思维-产品经理的自我修炼》作者。在产品设计流程、产品设计原则、产品设计方法、产品设计规范方面均有丰富经验。

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题图来自Unsplash,基于CC0协议

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