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呼叫中心工具条设计指南 | 人人都是产品经理

本篇文章介绍了呼叫中心工具条的定义、核心功能和在呼叫中心产品中的地位等,了解工具条的相关原理,对产品工作会有很大帮助。接下来让我们看看作者的整理分享吧,希望本篇文章能让你有所收获。

今天给大家分享超级干货:《呼叫中心工具条设计指南》。

一、何为呼叫中心工具条

首先了解什么是呼叫中心工具条,内行人跳过即可。

一款呼叫中心产品,最核心的功能点就是工具条。任何一款市面上的呼叫中心,都有工具条。它会集成座席的登录登出、状态、呼叫能力为一体,常常出现在页面的顶部,以条状方式,集成整合一些图标,所以被直观的称为:电话工具条。

有些产品是整合式设计,将所有功能集中在一个工具条上实现;也有一些产品,会把登录登出结合产品的登录做到用户中心处操作。

但是工具条最核心的电话操作能力,始终是基本一致的方式。可以算是业界约定俗成的设计方案。

工具条的使用者是呼叫中心座席。

其实呼叫中心座席的日常工作中,工具条并不是非常高频的操作区域。对于呼入型客服,来电会自动应答,主要会操作弹屏信息来处理客户、工单业务。少数情况下,需要通过工具条继续静音、保持、转移、咨询等操作时,才会点击对应功能按钮进行操作。

工具条是一款正宗呼叫中心产品的能力体现。任何一款产品,只要它带有这样一个工具条,那么一定程度,也可以算是具有呼叫中心的功能了。

二、工具条是一种产品吗

  • 如果呼叫中心产品是SaaS形态,呼叫中心工具条是产品中的一个功能。
  • 如果呼叫中心产品是PaaS形态,那么工具条是其中一种接口形式。

工具条不能独立使用,需要配合座席管理,呼叫管理一起使用。

呼叫中心产品非常复杂,除了基本的通话功能外,还有要客户管理、工单管理、业务管理、服务管理、运营管理等配套功能。

我们前面说到的场景,如果将工具条可以集成在自身业务系统内,那么就可以获得呼叫中心能力。所以有开发实力的客户选择进行工具条接口化集成。

客户是否采用工具条接口,首先要考量自身系统的架构,如果是Server Vs Server,采用http接口即可。

如果集成程度要求高,然后需要工具条承载的事件、方法较完整,或者需要工具条加载的WebRTC软电话功能,那就会选择工具条方式。

三、工具条接口类型

集成工具条接口,常见的工具条样式,有以下类型:

  • 页面插件。或者叫UI工具条,带有样式的,使用厂商提供的样式,直接接入自己系统,但是如果和自身集成的系统出入较大,违和感比较强。
  • JS接口。JS SDK,使用js脚本代码,客户自行开发UI前端样式,适合对前端样式要求较高企业集成。开发中前端会介入。
  • 桌面集成程序。较少见,适合外挂式的集成,不破坏原有系统的结构,或者是CS结构的。厂商会封装好可运行的程序,给客户。
  • C/S SDK。net接口,也是少见,客户是CS版本产品,现在能遇到的场景少了。
  • OCX控件。兼容旧版浏览器,客户有特殊浏览器环境的需求。
  • 浏览器插件。一种钩子,特殊场景的需求,封装为浏览器插件,点击外呼接口用,做简单对接很方便,可以不动研发,完整工具条方案的话的没有必要。

选择任何一种工具条集成方案,出发点都是自身业务系统架构,业务需求、工期压力来决定的。

四、工具条功能范围

我们来一起看下,一个功能完备的工具条应该包括哪些功能。

基础功能:

  • 座席登录登出。
  • 座席置忙置闲,or其他自定义状态。
  • 座席电话设备绑定,包括SIP话机、手机、固话、WebRTC软电话支持。
  • 座席外呼能力。
  • 座席呼叫控制,如静音、保持、转移、咨询、转满意度等。
  • 座席呼叫事件。

进阶版:

  • 座席状态监控。
  • 座席通话监控和控制。
  • IVR进线监控。

进阶版的工具条功能,常常是呼入型呼叫中心才需要的功能。一般简单的外呼场景集成,并不需要这些。

对于开发工期的估算,如果要实现一个基础功能的工具条对接。全力投入的话,约需要1周时间。

企业集成完毕后,一定时间内随业务方的需求,简单增补下一些小功能的完善,比如增加接通事件响应的机制,增加某通话功能的实现。这些难度不大,随业务进展迭代维护即可。

不过,在一些大型呼叫中心集成化场景下,如果需要引入多家供应商的工具条接口,需要重新开发一遍,毕竟各厂商的接口完全不同。必须进行一遍适配性开发。

五、工具条原型设计

作为厂商若提供工具条设计,一般两种形式。

如果是PaaS简单形态,会提供demo,实现工具条接口所具备的各种功能。

如图所示,一个简单的Demo,配合真实账户和通信线路,可以演示工具条的基础功能:

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也有的会根据SaaS产品的样式,增加非常完整的工具条页面设计。基本可以完成一个微型的呼叫中心功能,除了不带有业务模块和通话数据模块。

带有样式的工具条,集成时,如果觉得样式很好,和自己的产品配合起来毫无违和感,那么可以直接用,或者微调下,适配到自己的产品样式上来。

如图所示,带有样式的工具条版本:

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六、工具条难点注意事项

工具条的接入,对于集成商的研发同学来说,可能是一件相对痛苦的事情。

毕竟他们熟悉自己的业务,但是对于涉及较多通信核心内容的呼叫中心业务来说,需要花时间深入理解。

所以厂商都会整理好详尽的工具条接口文档,供用户了解。

其中非常关键的三个技术难点是:

  1. 座席状态时序。
  2. 通话状态时序。
  3. 呼叫事件时序。

以下放出部分时序的关系图,大家有个逐步的印象。

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座席状态流转图

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外呼事件时序图

对以上内容了解非常清晰的话,可以深入理解工具条的事件原理,可以将工具条更深入集成到自己产品的各个场景中,实现与产品的有效集成。

作者:通信产品的那些事;公众号:通信产品的那些事

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