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这样讲客户成功,有趣有料!

什么是客户成功?某种程度上我们可以这么理解,即让客户获得预期中的效果,成为「高满意度的长期客户」。那么随着「客户成功」对企业的发展越来越重要,我们要如何实现「客户成功」?本篇文章里,作者就尝试做了分析与总结,一起来看看吧。

我不建议把概念搞得高大上,这样一是不好理解,二是不好传播。

我会习惯举一些场景化的小例子,用通俗易懂的语言,以对话的形式来跟大家去探讨客户成功。

一、什么是客户成功?

大家是怎么理解客户成功的呢?

下面是我的理解:

客户成功就是让客户取得预期效果,获得好的过程体验,成为高满意度的长期客户。

我认为只要符合这个原则的,都是客户成功。

接下来,我们通过生活中的一个场景来理解下这句话。

大家都拍过证件照,对传统证件照的固有认知是什么呢?

丑,是的。

那为什么传统证件照这么丑呢?

我们从四个维度来分析。

  1. 妆容:化妆绝对是技术活,大部分人去拍证件照时并没有化妆或者化的不好,传统的证件照店又不提供化妆服务或者给画的一言难尽。
  2. 服装:顾客自己选的服装不上镜,传统的证件照店也没有专门拍证件照的衣服。
  3. 拍照:不够专业。还没坐稳就被告知“拍好了”。
  4. 修图:还要修图?or 这是你?

这些方面的综合作用造就了一张丑的证件照。

但早就已经有摄影店在做些不一样的事情了,推出了精致证件照、最美证件照,拍证件照开始变的流行。

让我想起了遥远的大头贴时代,周末约上两三好友一起去拍证件照。

他们是怎么保证证件照效果的呢?

一句话说,就是掌控住了影响拍照效果的薄弱环节。

顾客不会化妆,专业的化妆师给化。化妆这件事他们研究到极致,会根据顾客的风格、喜好匹配相对应的妆容。

店内有干净上镜的服装。

摄影师拍照过程中会给反馈。

P图师也是专业的,可以多轮反馈修改,直到满意。

他们是怎么保证过程体验的呢?

直接点说就是整个客户旅程是没有卡点的。

微信小程序可以预约,避免等待。

精致证件照的门店多选在中高端商场,店内环境很好,很有高级感。

店员都是小姐姐小哥哥,充满活力,服务态度也很好。

用的都是一线化妆品,有一次性化妆工具,不像有些影楼一个口红给好多人用。

拍完后可以通过公众号“取片服务端”一键取片。

拍完一张,以后还会来这家店吗?

会,初入职场来一张,闺蜜小聚来一张,喜结连理来一张,爱子诞生来一张,神兽归园来一张,家和万事兴也得来一张……

客户全生命周期管理,做得真好。

他们在不断研发新产品,覆盖更多的场景。

购买—满意—复购—满意—复购……周而复始。

这个例子把客户成功定义里的三个要素都讲到了,效果、体验、复购。

二、为什么需要客户成功?

接下来我们来讲一下为什么需要客户成功。

其实就是来分析为什么要追求效果、体验和复购。

这不显而易见吗,没有效果、体验不好,顾客还会买我们的产品和服务吗?

留不住老客户,就会像一个漏水的大缸,注水的速度甚至赶不上流失的速度。

没有老客户积累,没有老客户复购,更没有老客户转介绍。

而获得一个新客户的成本是留住一个老客户的5-7倍,有些行业甚至更高。

大家觉得客户成功的价值大不大呢?

德勤,四大之一,做过研究,将客户成功视为战略优先的公司在指标上有更高的增长!

客户成功能帮我们赢得客户信任,获得老客户留存,保证企业健康持久的运营。

在SaaS模式下客户成功的价值更加凸显出来。

SaaS是software-as -a-service的首字母,是软件即服务的意思。

SaaS是一个俄罗斯裔的美国人马克贝尼奥夫创造的商业模式,这个人很牛,27岁就成为了甲骨文公司历史上最年轻的副总裁。

他当时觉察到传统买断式软件的一些弊端。

什么弊端呢?

贵,而且配套重,要有服务器,安装和配置复杂,后期运维还要配专人。

SaaS模式是什么,服务器在云上,厂商提供交付和后期服务支持,客户可以开箱即用,以订阅的模式每年甚至每月/每天付费。

那问题就来了?假如原先买断模式下厂商能收到10万的费用,现在分摊到每年变成2万了,第一年如果客户用的效果不好,体验不好,客户还愿意付费吗?

不付费,那厂商大概率是亏损的。

要保障客户续费,改善公司营收,就离不开客户成功。

三、如何做到让客户成功?

既然客户成功对公司的发展这么重要,那么如何做到让客户成功呢?

硅谷有家客户成功公司叫Gainsight,业内一般称为G公司,是美国最早一批研究客户成功的公司。

G公司在美国最大的求职网站glassdoor发布的2023年“最佳工作场所”荣登榜首,排到了麦肯锡、谷歌、微软的前面,可见员工的幸福指数很高,在公司工作很有成就感。

G公司的CEO尼克梅塔总结过客户成功的十大法则,很经典。

但在这里,为了让刚接触客户成功领域的朋友更好理解和记忆(美国心理学家约翰·米勒研究发现,人的记忆广度大概为7个记忆元)。

我结合自己搭建客户成功体系的经验,总结为五大法则,口诀是“产值分文建”。

我们先来说文化层面。

客户成功的法则一:公司层面建立客户成功文化,从上到下践行。

使命、价值观这些都是公司文化的组成部分,大家觉得文化虚不虚?

其实,文化虚不虚在于是否去践行它,落不了地就虚,从上到下去践行就实。

试想下,如果一个公司的老板在重要场合从来不提客户成功,公司的OKR里不体现客户成功,对人的选用预留也不以客户成功为导向,那下面的人谁还会去关注客户成功呢?

客户成功是全公司的承诺,不是某几个人、某个团队的事情。

产研侧的同事需要了解客户的真实需求,找到最疼最痛的点,在进行产品设计时不断的问自己,这样设计能解决客户的问题吗,用户使用起来是否便捷呢?

销售侧的同事不仅仅是为了拿下订单,会更多地站在客户的角度,分析下这个客户遇到什么问题了,我们是否能帮他解决,跟我们合作客户能预期实现什么目标,能有哪些提升?

服务侧同事在服务客户的过程中,会去关注用户会使用系统了吗,使用的路径对吗,怎样才能发挥更大的效果呢,客户的业务有提升吗,客户过程中的体验好吗,客户对我们满意吗?

如果说法则一是感性的,法则二就是理性的。

法则二:了解行业和客户,做好客户分层(分类)。

我们要知道不是所有人,不是所有公司都是我们的客户。我们要了解行业和客户,做好客户的分层(分类)。

有家面向C端创业者的管理提升课程做了个用户调研,了解用户不续费的原因。

出现频率最高的两个说法竟然是互斥的。

说法一,不续费的原因是课程太难,消化吸收不了;说法二,课程太简单,之前都知道。

那这课程到底是难还是简单呢?

其实难和太简单都没错,因为这原本就是两类人。

创业,也可大可小,我摆个摊是创业,我开个自媒体号是创业,我开个科技公司研发芯片也是创业,大家原本的理论基础、过往经历,以及手里掌握的资源相差太大,不在同一个起跑线上,有不同的评价太正常不过了。

不做客户分层,不定位清楚自己的客户群体,你的产品、你的服务都会无从下手,也就做不好客户成功。

法则三是什么?产品必须是第一位的。

我举个身边的例子,大家就理解了。

海底捞的服务怎么样?竖大拇指对不对。

但如果海底捞火锅很难吃,服务再好,你还会去吗?

我是不会去的,服务又不能让我填饱肚子。

法则四,管理好客户健康度,过程决定结果。

大家是怎么理解客户健康度的呢?

假如有一款生活软件,我们通过哪些指标可以去度量客户健康度呢?如果用户登陆频次很低、甚至好长时间不登陆了,大家觉得客户健康度怎么样?

不好,对不对,就亮红灯预警了。

用户登录后的活跃度、经常使用的模块数、业务的增量等等,都可以作为度量指标之一。

那如果是本地化部署,看不到客户行为数据,我们可以通过哪些方面感知客户健康度?

服务群里没动静了,客户长期一个问题都没有,这就应该引起我们的警觉,是没问题呢,还是大家没在用。

面对客户健康度低的情况,我们要及时的介入,扁鹊见蔡桓公的故事大家都听过,发现的越早问题越小,越好解决,发现晚了,很多时候就无能为力了。

其实作为客户,也非常希望我们能帮助到他们,帮他们及时地做一些诊断分析。

做好健康度的监测和预警,我始终觉得防患于未然比力挽狂澜更胜一筹。

虽然说客户成功是整个公司所有人的事,但有一个角色是第一责任人。

客户成功经理(CSM),客户健康度的管理也是CSM的重要工作之一,他要保证客户尽可能高的满意度,尽可能少的流失,尽可能多的续费,识别更多扩展销售的机会。

这几年国内SaaS企业发展的很快,客户成功经理的角色也赢来了巨大增长,但还是有很大的需求缺口。

而且我一直认为,客户成功不是SaaS独有的,只要有客户就需要客户成功。

客户成功经理不是换了个title的客服,我从5个维度列举了他们的不同,大家可以看一下。

这样讲客户成功,有趣有料!

最后一个法则虽然放在最后,但他是最重要的,前四个法则都是为它服务的。

法则五:尽可能早地帮助客户实现业务价值。

农夫去买斧头,他的目的不是斧头本身,他想要的是用斧头劈柴,更进一步说他想要的是柴火。

客户买的不是软件,客户要的是开源节流,想要的是提效减负,想要的是实实在在的业务成果,软件带来的价值。

那怎么达到这个目标?

我们需要和客户一起努力,一起寻找解决方案,我们不仅要销售给客户软件,还要教他们最佳的路径,告诉他们匹配的方案。

我们要做好客户全生命周期的管理,“痛点识别—解决方案—采用—价值证明”

帮助客户诊断问题,一起明确他的需求,给到客户对应的解决方案,交付后帮助客户真的用起来,最后用效果说话。

这是一个正反馈链路,我们要和客户一起,一步一个脚印,不要跳过某个步骤,不然后面会付出更大的代价。

很难,但这是一件难而正确的事。

本文由 @雪熔Delia 原创发布于知识吧,未经作者许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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