知识吧 知识资讯 以“南宁停车贵”事件为例,解析城市级停车运营管理的关键风险点

以“南宁停车贵”事件为例,解析城市级停车运营管理的关键风险点

本篇文章以今年5月“南宁停车收费太贵”这一事件为主,分析造成停车贵的原因。作者对此事件提出对应的分析策略,并对不同的风险点提供对应的解决方案,希望本篇文章能给产品设计的伙伴提供一些设计思路。

这几年,全国各城市地方国企陆续承接当地道路停车位、公共停车场的运营,他们在城市级停车运营管理方面经验较少,普遍缺乏系统化的统筹运营能力。

特别是汽车保有量规模较大的一二线城市、省会级城市,因为停车供需严重不匹配、路内外停车位拆分运营、运营权分散等问题,面临更大的压力和考验。

一、背景

1. 事件爆发

今年5月中旬,“南宁停车收费太贵”先后被国内新闻媒体报道,“收费不封顶、欠费高、企业亏损”,一石激起千层浪,成为网上热点。

5月18日南宁市政府连发两则公告回应,宣布成立专项工作领导小组,将研究出台优化道路停车收费方案并尽快组织实施。

22日,南宁惠泊停车公司停止运营、停业整顿、接受审计,由南宁公共交通集团接管城市道路停车泊位运营管理。

23日,南宁市市长鞠躬道歉。这次“南宁停车贵”事件,是因高额路内停车欠费催缴引爆的“道路停车收费标准的争论”。

2. 近期进展

据央视新闻报道,6月21日,南宁市召开道路停车位机动车停放服务收费标准听证会,拟通过缩短收费时间、延长免费时间、降低收费标准、设置最高限价等措施来优化调整道路停车位机动车停放服务收费标准。

3. 网络新闻和评论分析

综合网络上各家媒体的报道,新闻主要聚焦在以下几个方面:南宁的道路停车收费时间、免费时间、最高限价、计费标准、经营亏损。

“南宁停车贵”事件同步引发了网络上全国车主对各地停车费用的热议。

在网络新闻的评论区,来自南宁、沧州、西安、梧州、德阳、昆明、天津、蒙自等城市网友聚焦评论:当地城市的停车收费贵、收费服务态度差、车位被商户占用、医院停车收费贵等。

南宁事件后,负面影响也波及全国的城市停车行业,6月份开始各地的城市级停车招标项目明显放缓。南宁城市停车这次问题的爆发,表象背后的根源是什么?

二、原因分析

我认为,道路停车收费标准的问题只是本次事件的表象,根源是当地全资国有的“南宁惠泊停车公司”作为道路停车运营企业,在城市级停车项目的“统筹运营能力”严重缺失。

统筹运营能力缺失导致“收费标准、欠费追缴、舆情宣导”从风险点转化为危机,触发本次事件。

“统筹运营”是指通盘筹划和协调整合运营。如果统筹运营能力具备,这一事件完全可以避免或者化解。

首先,停车收费标准的制定存在缺陷。

南宁道路停车收费的定价缺少封顶价格,导致车主长时间停放累积高额停车欠费,临时停车一天最多需要缴纳停车费102元。

其次,有效触达车主的欠费补缴渠道少

根据城市停车行业的欠费补缴实践经验,欠费问题不仅仅在车主缴费意识,更在于停车运营公司是否及时通知车主补缴。

欠费没有及时告知车主补缴,只知道计费,导致巨额欠费,新闻报道中南宁有个别车主道路停车欠费已高达6.3万元。

5月8日,南宁慧泊停车公司与青秀区法院签署合作备忘录,共建“执行+智慧停车”执行联动欠费追缴机制,更加激化本次事件的爆发。

最后,停车收费的公众宣导缺失。

路内停车作为辅助,通过和路外车场进行差异化定价,是全球各城市经过验证有效、普遍采用的调配城市停车供需的方法。南宁惠泊停车公司只知道收费,没有有效进行公众宣导,缺乏和车主进行公开透明和有效的互动。

如何构建统筹运营能力,避免类似“南宁慧泊停车公司”的运营风险呢?

三、底层逻辑—公共服务基本原理

正确理解城市级停车项目的基本原理或底层逻辑,才能认清运行规律、避免风险,从而有效的运营。

城市级停车项目包括路内停车、路外公共停车场停车,全国各地都采用政府定价或者政府指导价,属于“准公共服务”,从本质上是遵循公共服务基本原理的。

公共服务基本原理中的通道作用、供需闭环,对城市级停车项目的运营有重大作用。

以“南宁停车贵”事件为例,解析城市级停车运营管理的关键风险点

公共服务体系供需闭环图

公共服务体系分为需求端和供给端两个组成部分,之间是公共信息通道和公共服务通道。“通道”包括公共舆论空间、政策研究机构、公共服务载体(各级政府、服务企业等),对于公共服务体系建设有重要作用。缺乏完善的信息通道和服务通道会影响公共服务的整体效果。

公共服务体系的供需闭环有六个环节,包括:需求表达、需求评估、需求整合、需求管理、需求监督、需求供给。城市级停车项目也完全遵循这个闭环规则。

因此,重视通道作用,遵循供需闭环规则,城市级停车才能的平稳运营。南宁道路停车项目缺乏统筹运营,信息通道、服务通道低效,政府只能强制介入服务体系的运转,调整城市停车公共服务的供给。

四、关键风险点及防控对策

参与全国30多个城市的城市级停车项目从0到1的运营实践后,我总结了一套城市级停车的“精益运营管理体系”模型,分为三个层面十二个运营模块,覆盖城市级停车运营公司所有工作事项。

因篇幅有限,不做详细描述。

以“南宁停车贵”事件为例,解析城市级停车运营管理的关键风险点

城市级停车“精益运营管理体系”模型概览

根据这一模型,可以细化出关键风险点。其中,“收费管理、用户运营、客服管理、公共关系”是基础层,体现城市级停车项目的核心价值,是存在重大风险点的模块。

本次“南宁停车贵”事件显现的“收费标准、欠费追缴、舆情宣导”这三个关键问题,就分别属于收费管理、用户运营和公共关系三个运营模块。

以“南宁停车贵”事件为例,解析城市级停车运营管理的关键风险点

基础层的六个风险点

根据全国各地的运营实践,在基础层一共有六个风险点,应对不好将足以导致项目停止。

其中,收费管理模块有4个:收费标准、计费准确性、缴费渠道、服务触点。

用户管理模块有1个:相关方管理。

公共关系模块有1个:公众宣导。

这六个风险点有相应的对策和需要监控的指标。

1. 收费标准

包括:免费时长,计费价格,封顶价格,收费时长。

对策:

  1. 收费标准优化。免费时长30分钟较为合理;价格计费按不同区域、不同时长进行差异化定价。
  2. 停车套餐优化。不同停车需求,可以设计不同停车套餐进行优惠,例如月卡、白天卡、夜间卡、次卡、小时卡等等。

需要监控指标:车位周转率、车位使用率、月均停车支出、月均停车次数。

2. 计费准确性

现有城市停车计费的主流智能化设备是:地磁、视频巡检车、高中低位视频,不可避免存在一定比例的设备识别或者系统错误。

有计费依据的现场照片要保证准确性,证据不全的无效订单要及时清理。否则一旦进行欠费催缴,异常订单导致的客诉问题将大量浮现。

对策:在欠费催缴前一定要对欠费订单逐一进行订单准确性的排查,避免客诉。

需要监控指标:录单准确率,平台识别准确率,人工核检率。

3. 缴费渠道

只有缴费渠道多元化、补缴方式全域化,才能避免车主产生长期未知欠费,避免累积高额欠费。否则一旦催缴就会产生大面积客诉和负面舆情。

对策:

  1. 缴费和欠费催缴渠道多元化,包括:缴费小票、路内外缴费牌、公众号推送、小程序推送、短信推送、微信私域推送等。不同类型的欠费用户要匹配不同的催缴方法。
  2. 欠费补缴方式全域化,包括:线下扫码支付、公众号支付、小程序支付、APP支付、无感支付(支付宝、微信、银联、ETC支付)等。

需要监控指标:车牌绑定率、线上缴费率、综合缴费率、无感支付率、月度各补缴渠道数据。

4. 服务触点

可分为线下场景和线上场景的服务触点管理。线下场景的服务触点管理包括:道路停车位的缴费小票、追缴小票、收费牌、车位编码牌、电子诱导牌等。

公共停车场的预先缴费牌、车位引导牌、方向指引标识、预约专区视觉形象、云客服呼叫设备等。线上场景的服务触点管理包括:停车平台的微信公众号、小程序、APP、线上客服的体验设计等。

对策:

  1. 服务触点的内容设计和传播有效性,需要详细地提炼和优化,形成体系化、标准化。
  2. 对容易出现客诉的风险点需要严格控制,例如:路内收费员、热线客服人员的话术和服务质量。

5. 相关方管理

城市级停车的运营,需要满足多方需求,涉及政府主管部门、停车位周边商户、停车车主、商业停车场运营方、本企业等。因此,需求整合是平稳运营的关键,需要运营企业有很强的需求整合能力。

对策:

  1. 对停车位的周边商户、周边社区车主,长时间停车是他们的刚需。如果处理不好,常常是负面舆情的主要来源。可以有针对性地推出夜间月卡、白天月卡、次卡等。
  2. 和政府主管部门定期沟通,报送停车资源使用情况分析及趋势报告,便于政府进行停车治理决策、措施优化,以及应对不合理的投诉。

6. 公众宣导

包括:用户互动、舆情引导、危机处理。需要建立和车主群体公开透明和有效的响应和互动机制,在公共舆情上持续引导文明停车的行为。

国内有部分县级城市因为停车收费的舆情失控,导致无法启动智慧停车管理,公共停车位沦为私人长期占有,车主停车难。

对策:在智慧停车启动前、中、后期实施不同宣导重点的媒体传播计划,和官方媒体、政府主管部门保持积极互动,建立公众信任,及时化解网络负面舆情。树立文明停车、自觉缴费的舆情氛围,建立正向引导。

五、总结

综上所述,“南宁停车贵”事件给全国的城市级停车运营企业敲响了警钟!

“收费标准、欠费追缴、舆情宣导”这三个风险点爆发,导致南宁的道路停车项目被全国吐槽。

为了不再出现类似“南宁停车贵”的事件,城市级停车项目的运营企业,需要遵循城市公共服务运作的基本原理,防控运营管理的六大关键风险点,逐步建立统筹运营能力,才能应对日益严峻的城市停车治理、停车服务的运营能力大考!

我相信,每一次的挫折都将是全行业发展的新起点!

本文由 @蔡彬bin cai 原创发布于知识吧,未经许可,禁止转载

题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议

本文来自网络,不代表知识吧立场,转载请注明出处:https://zhishiba.net/6142.html
上一篇
下一篇

发表回复

您的电子邮箱地址不会被公开。 必填项已用*标注

返回顶部

Warning: error_log(/www/wwwroot/www.zhishiba.net/wp-content/plugins/spider-analyser/#log/log-1523.txt): failed to open stream: No such file or directory in /www/wwwroot/www.zhishiba.net/wp-content/plugins/spider-analyser/spider.class.php on line 2900