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用户访谈的常见误区,如何避免

本文介绍了用户访谈的核心目的、误区和方法。访谈的最直接目的是获取用户需求和验证产品假设,方法上建议在访谈前做充分准备,确定访谈目标和对象,建立用户信任,提问追问深入挖掘痛点,并在收尾时感谢用户、保持联系、提供小礼物等。访谈的误区包括缺乏准备、模糊问题、干扰用户等,需要尽量避免。

一、访谈的核心目的

用户访谈的最直接目的是什么?

  • 最直接的获取用户需求。
  • 验证产品假设。
  • 评估用户体验和满意度。

二、访谈的误区

用户访谈的常见误区,如何避免

三、访谈的方法

1. 访谈准备

为了避免以上访谈常见情况,所以访谈之前的准备是重中之重。

其实访谈就像鲁豫主持的节目——鲁豫有约,把人请来谈话。在谈话过程中,话题是对双方都有价值的基础上展开的,然后引导用户说出自己的真实需求,包括他们对未来优化的一些建设性想法和思路等。

鲁豫每次做节目之前,节目组或者自己都需要准备很多相关的聊天话题或是提问问题,不然一见面就不知道接下来该说什么、聊什么、问什么。

准备得越多,调研的效率会越好,访谈之前需要准备的相关事项我大致整理如下:

用户访谈的常见误区,如何避免

以下是引用腾讯产品经理的访谈准备:

用户访谈的常见误区,如何避免

在设置访谈问题时,可以问更易于用户回答的问题。

如以下几个方面:

用户访谈的常见误区,如何避免

2. 确定目标和对象

如果我们把产品生命周期分为:定义期、引入期、成长期、成熟期、衰退期。那我们就可根据产品生命周期的不同阶段,大致确定访谈的目的,并选择匹配的访谈对象。

用户访谈的常见误区,如何避免

3. 开场——建立用户信任

访谈的开场至关重要,开场的环节,是让访谈双方进入角色,构建氛围,建立信任的过程。

  • 首先,要进行自我介绍,对用户的到来表示欢迎,对本次访谈的目的和内容做一个简单的介绍。并告知对方整个访谈所需的时间,让他心里有数。
  • 其次,使用提前准备好的访问内容。按照之前的预演场景逐一提问,并做好记录和录音。
  • 最后,要鼓励用户畅所欲言。一是要让用户多说;二是让用户介绍产品或与业务相关的内容;三是如果能让用户讨论到与建设方面相关的内容,鼓励其说完。

4. 提问、追问——深入挖掘痛点

提问

根据用户访谈的目的,提前准备好和用户沟通的访问计划。问题各不相同,但是我们在与用户座谈的过程中需要由浅入深的进行挖掘。

可以按照以下的信息思路,慢慢深入访谈:

用户访谈的常见误区,如何避免

追问

不断追问,是我们在访谈过中使用最多的方法,能让我们获得更多有价值的信息。

以下是追问过程中常使用的方法:

用户访谈的常见误区,如何避免

5. 保持联系/访谈收尾

保持联系并不是说本次访问结束,所有事情就结束了。一次具有交互的用户访谈不能将问题挖掘得太深入,仅仅靠嘴上说的内容有时候用户是无法感受到的,看到和点到的感受是不一样的。

  • 假设验证。在和用户访谈的过程中,你会将以下假设的产品设计和用户沟通,让用户提出意见。在这个保持联系的同时,你可以出高保真原型或者demo 来再次和用户沟通具象化的东西,看看是否能满足用户的需求,让用户实实在在地看到、感受到,然后提出体验建议,这样会更好。
  • 循环价值 。不仅在假设验证,我们在其他方面,如设计的具象化细节等也需要与用户保持沟通,用户常常会对这个产品的塑造有参与感,所以能循环的给产品经理带来价值。

访谈结束收尾也是至关重要的,不能前面跟人家礼貌的访谈大半天,后面突然就没礼貌的结束。访谈结束也要相应的用户做出感谢,以及表示出会和用户一起把这款产品打造好的态度。

那么该怎么做呢?

  • 首先,你要明确表示问题已经问完。然后你可以再询问用户是否还有内容愿意进一步分享。因为在访谈过程中用户会有一些自己的看法,但因问题所限,没有机会表达,这时可以把话题交给用户,你会有一些意想不到的收获。
  • 接着,你要对用户表示感谢。如能复述其中对你特别有启发的1-2个点,会让用户感觉他的付出真的对你有帮助。再询问用户是否愿意保持联系,因为之后可能会发现用户对某些问题的回答不够清楚,需要补充询问。
  • 最后,我们可以为用户准备一个小礼物,感谢用户的参与。毕竟用户为我们付出了时间,且他们的回答可能对我们有巨大的帮助。

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题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议。

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