数字化时代下，SaaS行业的机遇与挑战

随着企业的降本增效，数字化转型已成为各行各业改变的一大方式。本文作者就当前SaaS行业的机遇与挑战总结了一些经验，并就SaaS产品和数字化如何结合提出了几点自己的看法，与你分享。

这是一篇直播采访的文稿，2023年7月6号应知识吧专栏邀请，作为垂直行业SaaS产品经理代表去视频号参加专场直播，回答一些关于企业服务赛道创业做产品的踩坑经验，希望大家能够多多探讨交流，每一次输出都能带来输入的更新。

直播形式：微信视频号直播，三人连麦，杨浛希、郑梦旭主持采访，以问答的形式出镜分享。

对聊问题：

热场问题：数字化转型对SaaS行业来说有什么意义和价值？请老师结合案例分析。

A：以前有意识去考虑采购SaaS产品的基本上是行业头部及腰部，在数字化浪潮下，很多腰部及以下的客户都在尝试通过SaaS产品降本增效，如果说到意义和价值，我认为在它的带动下，给SaaS企业服务赛道增加了曝光，让企业的需求出现了普遍化和可视化的特征。

一、SaaS干货

1. SaaS产品的商业模式有哪些？如何根据不同的客户需求和市场环境选择合适的商业模式？

A：软件即服务，SaaS主要依靠产品订阅年费以及部分增值服务费作为营收。

商业模式需要根据行业特性和客户的付费能力而定，我们更赞成收费，以付费来提供优质产品与服务是具备长期性的。

2. SaaS产品的用户体验设计有哪些特点和挑战？如何提高用户的满意度和忠诚度？

A：to B的产品偏工具属性，涉及到的用户角色更多，在设计产品功能时首要原则是简单实用，不可在交互上过于追求新颖，使得操作繁琐，学习培训成本高。

客户的满意度与忠诚度不仅来源于产品，受影响因素较多，不如C端产品纯粹。比如我们产品是帮助客户提高招聘交付能力的，如果没有招到人，产品功能体验做得再舒适，客户可能也不会考虑续约，这就是产品经理们拼行业认知能力的时候了。

3. SaaS产品如何利用数据驱动产品的决策和优化？

A：BI中台。

4. SaaS产品的运营管理有哪些关键环节和指标？如何提高用户的留存率和转化率？

A：我们公司没有设立运营管理部门，内外都叫“客户成功部”，主要是关注客户的续费率与商业生态中心的增值变现。我们内部讨论后设立了一个很有意思的模式，把客户分为基础客群与重点客群，根据使用蓝领送工产品的深入程度设计了一个功能活跃梯田，变相关注客户的留存与活跃。

5. SaaS产品的如何保证产品的质量和稳定性？

A：首选恪守原则底线，稳定性>实用性>美观度；产品稳定性来源于架构选型，能够扛得住并发，压测要过硬，不能上了用户量就oops，这种情况出现多几次，客户就失去信任了，企业服务产品，客户对于稳定性与数据安全性要求更严苛。

6. SaaS产品的设计如何根据不同的场景和用户需求进行灵活的变通？

A：SaaS产品是按照行业共通的普适性流程来进行产品设计，不能只看一个客户的流程就误以为是全部客户都通用，SaaS产品经理最重要的能力就是抽象化的提炼能力，能够在一堆线球里找到线头。

7. SaaS产品的架构何保证可扩展性和可维护性？

A：首选恪守原则底线，稳定性>实用性>美观度；产品稳定性来源于架构选型，能够扛得住并发。简而言之，找技术大牛的钱不能省。

8. SaaS产品的用户研究有哪些方法和技巧？如何深入了解用户的行为和心理？

A：首先得清楚，to b的产品是不缺单个用户痛点，缺的是市场化、普遍化的需求集成。说到技巧和方法，我们自己的实战经验来看，其实没有捷径，最合适的方法就是多去跑客户现场，在客户实际使用里找到钥匙。

9. SaaS产品的运营策略有哪些？如何根据不同的阶段和目标制定合适的运营方案？

A：相对于C端产品，B端产品在运营上偏弱项，更多关注续费与NPS（净推荐值）。

10. SaaS产品的迭代管理有哪些流程和规范？如何保证产品的快速交付和持续改进？

A：对于任何企业服务赛道的公司来说，开发资源永远是稀缺的，所以产品迭代管理最大的难题是如何确定从海量需求里筛选出优先级。我们公司内部是建立了迭代优先金字塔，是基于我们对于行业认知形成的底层结构，会在一定时间内进行优化微调，基本盘不会变。

快速交付和持续改进，我认为是由产研内部协作流程来决定的。我建议SaaS产品经理要关注“最大公约数”这个概念，在日常工作中，它会是你找线头的方向标。

二、SaaS+数字化

1、数字化对于SaaS产品的价值主张和商业模式有什么影响和挑战？

A：刚看到“SaaS+数字化”这个标题时，我反复揣摩是不是名字太别扭了，当然名字是主持人给的，我默默接下。如果用更精确的话来描述，我会把数字化放在前面，数字化是国家提出的战略，各行各业在数字化的风口下开始接受和尝试SaaS产品解决方案，对于我们这些SaaS厂商而言，肯定是好事，等于国家在帮我们做全行业、全人群的知识普及，能够让SaaS的实际价值被看到，从而被接受。

2、SaaS产品如何利用数字化技术提升用户体验和满意度？

A：这个应该不只是限于SaaS产品，任何产品想要能够收获用户的喜欢都需要具备好的用户体验以及持续输出正向价值的理念。

3、SaaS产品如何通过数字化平台实现跨行业、跨地域、跨文化的拓展和合作？

A：SaaS的初衷是将原线下的业务流程搬到线上，进行可视化的全流程监管，等同于让数据具备了能量粒子的属性，可以被查看，被抽检，当然就具备了跨区域的拓展。

4、 SaaS产品如何利用数字化来优化产品设计和迭代？

A：我们很早就启动了TAPD作为产研中心的协作工具，在版本迭代过程中，做好标签划分，Bug、需求以及来源、处理人都非常清晰，这是我们内部效率方式的一种呈现。

5、SaaS产品如何借鉴和创新数字化领域的最佳实践和成功案例？

A：以虎蛙科技的蓝领送工SaaS举例，我们会把全国市场上不同区域的头部或腰部客户案例进行内容整编，推送在我们公众号上，帮助其他有类似需求的客户快速锚定落地方案，工具只是一个拳头，配套的落地方案才是另一个拳头，力出一孔。

6、 SaaS产品如何培养和吸引数字化人才和团队？

A：一个是自己内部组织结构的搭建，比如人才梯队；另一个是该花钱时要花钱，好的人才很贵，也值得配套对应的薪酬奖励。

7、SaaS产品如何与其他数字化产品或服务进行集成和协同？

A：不建议强行集成，一定是在客户使用流程里的集成，更丝滑，更无感。我们产品有解决人力资源公司的发薪诉求，腾讯微信支付提供底层技术通道，我们做应用功能设计，这就是一个很棒的集成与协同，还有包括电子签、考勤等案例。