知识吧 知识资讯 如果智能客服产品是一款游戏?(用户篇)

如果智能客服产品是一款游戏?(用户篇)

用游戏化的方式改造智能客服的用户体系,能让产品不再是一个冷冰冰的软件,一个冷酷的管理工具,而是一个把工作场景、人文关怀融入到产品中的温暖的地方。 本文作者从用户的角度,分析如何按照游戏化思路去设计智能客服,一起来看一下吧。

01 “用户”是谁?

智能客服产品,服务的是企业的用户,但是这个用户不是我们要谈到的产品“用户”。

智能客服产品的真正用户,是一线的座席员工,按照中国企业的人员分布情况,目前一线座席员工绝大多数是00后。

作为一款“古老”的产品,客服或者呼叫中心产品的出现也有30年了,智能客服的产品形态出现,也不少于10年。

在这么长的时间里,整个产品形态好似停止了进化,核心的形式一直是那个样子,最多换换前端、改改图标、弄弄配色。

这个产品已经深深固化了,难以突破定式,那么作为职场新新人类的00后,会如何看待这样一款古老的产品呢?

一向善于整顿职场的00后们,倒是没听说他们跳出来“整顿”下智能客服产品,反正是公司统一采购买来用的产品,我就接受呗,别管多难用,底限就是别出了啥问题影响到了我绩效,有毛病我就让你来背锅。

对于厂商来说,更是如此,他们也不缺聪明的头脑,为啥不想做地更好一些?

ToB软件的一个核心属性就是:付费的是企业决策者,他们的声音至关重要,只要满足这些群体的需求,就可以销售成功了。

所谓的“用户”只是被管理者代言的一个群体,他们的优先级处于决策链靠后的位置,他们的声音不重要,他们的诉求可以放后。

久而久之,习惯成自然,成为默认的行业公约,也成为一款产品的设计标准!

照着做就不会出错,打不过就加入!

所以厂商收到了钱,企业管理了人和业务,那些“用户”的意见?

对不起,不是那么重要,没有太多精力和资源给你们服务。

你们拿着操作手册按部就班的工作就可以,不要摸鱼,不要越雷池一步。

我也深信,这种情况绝不止是智能客服产品这一种,企服领域里众多的产品都有这样的问题。

作为一个良心偶尔发现的从业者,准备挖一个新坑:《如果智能客服产品是一款游戏?》,写一个系列,如果把智能客服产品按游戏的思路改造了,会发生什么情况?

做不做得出来,做出来卖不卖得掉那不是我考虑的,主打的就是一个不负责任。

现在让我们一起开脑洞。

02 工号or姓名?

说怎么做用户之前,先看看以前的智能客服的用户是什么样?

智能客服座席拿到的,只是一个工号。这个代表你登录系统的唯一标识,伴随你使用产品的一生。

“工号89757”、分机号码“287366”,对于系统来说,你只是一个个普通数字标识而已,当然,工号后面会跟着你的名字,座席姓名,还会包括你所属的技能组,就是方便人员管理。

这对于追求个性的**后来说,无疑是原罪,不如把姓名和工号互换位置:

工号是属于姓名的一个从属属性,而登录时,可以支持姓名,手机号码,邮箱等个性化的标识来识别。

而不是强化一个数字的标识,先行一步挑起了座席的对抗情绪。

想想,谁玩游戏,登录时候需要输入一串无规律又难记的数字呢?记不住我是不是要弃坑删游啊。

03 头像和头像框

如果智能客服是一款游戏,那首先要给座席一个展示头像的地方。

系统可以默认附送一个卡通风格、动物风格、职场人物风格的头像库,并且支持座席自己上传定制。

我曾经在一款智能客服产品中坚持把头像的设计保留了下来,上线后追踪用户使用数据,发现座席们真的喜欢!

基本每一个登录使用的人,都首先更换了自己钟爱的猫猫狗狗,花花草草和各种奇奇怪怪的动图,玩的不亦乐乎。

当然,进一步来讲,你也可以增加头像框的设计,并且设计一套解锁的机制:

  • 连续打卡签到**天解锁;
  • 完成指定任务并达到**条件解锁;
  • 公司纪念日限定版解锁;
  • 企业专属客服形象照和头像框;
  • ……

04 称号、勋章和挂件

除了头像和头像框,还可以根据业务场景,增加座席的称号和挂件,比如:

  • 达到培训上岗要求成为正式座席解锁新手称号;
  • 成功收获**个客户满意评价解锁客服标兵勋章;
  • 达成某个成就获得**达人称号;
  • 团队评比名次获得**之星头像特效挂件;
  • ……

还可以让在线客服座席选择展示哪些称号和挂件在与客户的对话中。

相信当访客接入一个在线座席,发现一个“服务标兵”,“客户满意度度8955次专家”“业务能手”,头像亲切可爱的座席热情为他服务。

感觉像挖到了宝藏!这体验肯定比面对一个冷冰冰的通用头像和工号好的多。

05 用户等级

随着座席使用时长和工作的开展,可以给座席设计一个等级机制,让他们在工作中积累经验值并升级!

设计一套等级制度,可以根据座席角色(客服型,营销型)定义不同的升级任务和经验值。

  • 比如每次登陆系统打卡获得**点经验;
  • 在线**时间获得**经验;
  • 成功接待一位访客并获取5星评价获得***经验;
  • 成功外呼一通电话,且通话时长超过*秒蝴蝶***经验;
  • 成功创建一个意向客户获得**经验;
  • ……

不同的等级,可以对应不同的奖励,这些奖励可以是系统中的特殊功能,优先权限。

比如Lv10,可以获得称号,并且获得新手大礼包,包括知识库编辑评论权限、聊天专属气泡等;

Lv20,可以获得质检申诉,营销数据优先派发等特权;

Lv30,可以获得机器人辅助座席功能等等。

除了可以增加座席工作效率和荣誉感的产品激励,也可以给座席派发实体小礼物。

大家可以去呼叫中心职场,可以看见最受欢迎的就是各种发泄小玩具,各种吹吹打打,捏捏的小玩意,每一个耐心服务与客户的客服背后,都是这些小玩具充当了负面情绪的树洞,让承受了一天客户折磨和毒打的客服小伙伴们,有一个可以发泄一下的道具。

所以可以根据等级的进化,派发给座席人员一些实体的小玩具,文具,摆件,绿植,让大家开心起来,岂不是可以更好地工作呢。

另外,也是最重要的,当称呼,勋章和等级,与业务能力紧密结合,那这个本身就是一个隐形的KPI手段。

后续组内竞选,人员升迁时,肯定要优先考虑等级高,业务能力最强的人员成为管理者。

这里有人会问,那如果有升级,当座席出现了问题,是不是还要有“降级”。

这种惩罚性的措施,比如出现了满意度差评,恶意客户争吵等事件,那我建议相比简单粗暴的降级,不如增加一个升级减速卡,即一个负面的”Buff“,需要给与犯错者一个努力争取改正的机会。

06 不负责任评论

游戏化的方式改造智能客服的用户体系,也是希望让产品不再是一个冷冰冰的软件,一个冷酷的管理工具。

而是一个把工作场景、人文关怀融入到产品中的温暖的地方,让使用者对系统产生黏性,对工作认真负责,对企业产生荣誉认同感,进而开开心心,真心实意的服务于客户。对于企业来说,这样的情感投资不好嘛?

后面还会继续按照游戏化思路去设计智能客服,该怎么设计新手教程、怎么设计任务模式、甚至,要不要设计下氪金系统??

脑洞可以开得无限大,欢迎关注我,我会推送想到的好玩的有趣的内容给大家分享。

本文由 @通信产品的那些事 原创发布于知识吧,未经作者许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议。

本文来自网络,不代表知识吧立场,转载请注明出处:https://zhishiba.net/4794.html
上一篇
下一篇

发表回复

您的电子邮箱地址不会被公开。 必填项已用*标注

返回顶部

Warning: error_log(/www/wwwroot/www.zhishiba.net/wp-content/plugins/spider-analyser/#log/log-1413.txt): failed to open stream: No such file or directory in /www/wwwroot/www.zhishiba.net/wp-content/plugins/spider-analyser/spider.class.php on line 2900