知识吧 知识资讯 一位客户成功负责人,购买SaaS的“失败”体验 | 人人都是产品经理

一位客户成功负责人,购买SaaS的“失败”体验 | 人人都是产品经理

本篇文章从使用者的视角体验 SaaS 服务。作者从SaaS的整体服务经历,对使用者的选品、使用需求等问题进行反馈总结,并对服务过程的问题进行分析,提供对应的建议。能给产品岗位的伙伴一些思考。

作为一名客户成功从业者,一直以来都是我在给客户服务,帮助客户利用软件实现业务升级。这次我在机缘巧合下做了回客户,从SaaS选品到产品使用,全过程的体验了一把。

这对我启发很大,让我能身临其境的以甲方的视角来感受选品时的顾虑、使用中的体验、以及对软件商的期待及系统给我的无奈。我将这几个月的体验过程整理了一下,希望能对大家有用。

一、我为什么要使用SaaS系统

家人在今年入股了朋友的一间民宿,民宿位于某个风景区旁边,海拔1500米,专门针对夏天避暑、冬天赏雪的客户。季节性特别强,旺季时自然流量即可以满房,淡季时非常惨淡。

民宿已经开了5年,一直以来都是旺季开业淡季歇业,未上过ota平台的状态。家人入股后完成了对民宿的硬件的升级,也希望借此机会完成对服务和营销的升级。为此确定了两个目标:

  1. 利用5年来沉淀的客户建立私域流量
  2. 上ota平台做线上获客将淡季做起来

我的任务呢,就是利用我对软件、对私域的了解,帮助民宿进行软件选型。

二、我是如何找到SaaS厂商的

“民宿行业有什么管理工具?是否是SaaS模式?行业内有哪些厂商可选?”我一个都不知道。

作为小白,我第一选择就是上百度搜索。在网上看了大量资料后,我大致了解了民宿、酒店行业目前的营销玩法以及所使用的工具。我将目标锁定在了订单来了、云掌柜、美团三家SaaS厂商上。

为什么选这三家呢,是因为在我当时有限的搜索中了解到目前市场主流的工具就是这三家,特别是订单来了和云掌柜在百度投流上花了不少力气,怎么搜索都是这两家。

虽然后来我知道还有一家路客云,但选品时没搜到他们家,也只好遗憾错过了。

后来我想,做B端业务,这种线上拓新的能力真的很重要,对于那些没有同行介绍的客户,要想了解行业软件选择范围,只有先百度了,所以百度的投放真的是非常的关键。

三、我是如何选品的

首先,我梳理了我的需求优先级。从高到低依次是:房间管理>微信营销平台>直连OTA>餐厅管理>能连接抖音小红书>线上商城。

换成业务诉求就是:私域平台卖房间>公域平台卖房间>私域名平台卖餐饮和周边。

其次,我开始对每家厂商进行了解。其中订单来了的销售是采用线上沟通及产品演示,其余两家均线下面对面的交流。

具体情况如下表:

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最后,我选择了订单来了。他们的销售专业度非常高、销售过程也十分真诚,产品方面完整度是目前市场上最好的,包含了对餐饮、住宿、商品管理、微信推广的各个场景。

回顾我的选品过程其实就是我的顾虑消除过程,消除我担心选品失败被家人责怪、消除我担心系统无法满足业务场景、消除我担心后期服务跟不上系统无法用起来。

所以销售的每一个承诺我都记得非常清楚,这是在我选品时给我的定心丸。所以我在内部也经常和团队里的成功经理说,在服务一个新客户前一定要了解销售给客户做过什么承诺,将这些承诺记录下来,完成兑现。

一定不要因为一些本可以做到但因为疏忽没有去做的事影响客情关系。

四、我体验到了什么样的服务

先说结论,订单来了的服务是缺失的。整个售后完全没有服务体系而言。仅有的被动服务也是一问一答,没有对我提问背后业务逻辑的思考,也没有基于我业务的需求给出建议。

用一句话概括就是“拉了一个群,有事你就说”。他们没有客户成功也没有交付,他们将售后叫运营,做的是客服的事情。

很多时候我只有被迫找之前的销售来解决问题。体验非常不好。

在这里,我按照一个最基础的服务体系来拆解一下他们的服务:

  • 销售与服务人员的交接。完全没有。我和销售说的话对服务人员又详细讲了一遍。
  • 产品交付培训。没有针对单个客户的培训。只有每周二、三、四,下午的线上统一系统培训,民宿团队均无人参加,整个产品全靠自己摸索。
  • 系统配置。开通小程序、h5等权限和房间上线。微信营销平台、餐厅、商品管理、房间管理均由自己完成。
  • 服务负责人的介绍。没有详细介绍。对其没有任何了解。我和服务负责人电话沟通过一次,私聊过几次,她便引导我有问题到微信群里提问,至此再无主动询问过系统使用情况。
  • 日常服务。以企业微信群的方式,群里有服务负责人、销售和几个客服,在群里反馈问题的响应速度90%的情况都很及时。但回答问题全是操作层面的,没有认真思考我提问背后的原因,以及我的业务需求。
  • 产品无法满足需求。回复说向产品部门反馈,但反馈后的产品回复未进行告知。反馈过一个需求,最后修改上线了都没告知,还是自己发现。
  • 增值服务。目前没有享受到。组织过一次青岛的线下活动,主题是小红书的内容运营,无线上直播观看通道。最后因距离问题无法参加。反而在云掌柜的线上直播中学到了很多东西。至于像行业报告、创新的营销方案、经验月度分析报告这类轻咨询的服务就更没有了。

五、我需要什么样的服务

作为一个SaaS产品的客户,我购买产品是因为业务升级,在使用产品时,我也一定是基于我的业务发展需求。

首先,我希望产品能尽可能多的满足我业务的需求,帮我卖更多的房间、菜品和土特产。

其次,我希望借助产品功能的领先性来创新业务,比如一些我以前没想到的业务场景,但看到产品功能能实现后,我觉得可以尝试做起来。

比如:线上商城。我之前都没想过售卖土特产等商品,但看到小程序可以线上售卖商品后,我立马觉得搭建线上商城,这是SaaS厂商行业运营者的价值,是我非常看重的。

经过这次,我有了更多的思考。在此,我试着站在SaaS厂商成本可控的角度和站在客户对服务期望的视角来谈一下我的几点思考:

1)售前售中售后必须连贯统一

从售前的销售承诺,售中的合同内容,到售后的人员服务应尽可能的信息不衰减,这非常考验销售和服务人员的协同能力,交接时一定要彻底,否则就容易出现销售承诺的事情,服务人员回复客户说不知道。

如果这个头不开好,后面客户的忍耐性、宽容度都会大打折扣,服务成本会增加很多。

2)交付期必须频繁交流

交付期是客户体验的开始,服务负责人一定要掌握客户的业务现状和需求,可以用采访的方式获取。

比如电话沟通或线上会议都是非常有效率的方式。

在系统配置的时候哪怕需要客户来做,也可以通过线上语音的方式协助客户一起做,交付期多沟通,多投入点时间,会给后面省下很多服务成本。

3)产品交付培训应一对一

一定要针对每个客户组织培训,而不是集中线上培训的方式。理由很简单,因为集中培训效果很差,导致服务人员的工作量增大。

与其这样,还不如一对一培训加手把手系统配置。客户后期关于产品的提问也少,这样不仅成本不会上升,客户体验也更好。

4)客户需求管理应闭环

客户使用产品时,一定会提出产品需求。对客户提出的需求一定要积极响应。当需求符合产品规划可以满足时,一定要及时的告诉客户上线的大概时间,上线后也要通知客户。

当需求与产品规划不相符时,都是个性化很强的需求,只要向客户解释清楚原因,客户一般情况也都能理解。

5)客户投诉应先安抚情绪

客户在使用产品的时候,难免会出现心情急躁、语气不好的情况。这时一定不能狡辩或说这是我们公司规定等话术。这只会加大矛盾。

应该先安抚客户情绪,有时客户提出的问题都可以先放一放,但客户的情绪一定要在第一时间解决,让客户快速平和下来。

6)增值服务应赋能客户业务

SaaS公司一定要树立行业或领域先锋的形象,这就需要建立非常强的业务专业度。因此必须加大在行业沙龙、客户业务钻研上的投入。通过线上+线下的方式,定期组织业务培训,分享行业动态。

这不仅可以惠及更多的客户,也可树立专业的形象。

7)客户成功团队应具有轻咨询能力

不论是服务大小B端的SaaS公司,我都认为应该有一支精通客户业务具有轻咨询能力的客户成功团队,因为SaaS公司要摆脱低价竞争的困局靠的一定是软件外的附加值。

而所有附加值中,客户最在意的就是自己的业务怎么赚钱,客户成功团队作为接触客户最前线团队,用“专业+产品”帮助客户赚钱是顺理成章的事,也是拉开与竞品之间差距的有效方式。

而且SaaS公司在提高团队专业度上有本行业运营者的先天优势,利用这些优势可低成本完成团队培养。比如,用服务优秀客户的机会,沉淀经验。

邀请行业优秀的从业者到公司来给团队培训,提高团队人员的专业度。当团队养成后,不管是续约还是增购都会大大提高效率,极端情况下,哪怕新产品还未面世,也可以做人的业务。

六、总结

  1. 服务小B端的SaaS厂商,线上获取线索的能力很重要,在各大平台搭建自己的内容、投流体系,是拓新的基础。除此之外,销售的转化力也非常重要。与其招一些便宜的销售来浪费商机,还不如找一些要价高的销售来提高转化。从我了解的情况来看,很多小B端SaaS公司的新销售培训都集中在产品的培训上且时间很短,在专业性的培训上投入很少,都由销售自然生长,这看是节约了成本,但实则是“节约型浪费”(以节约为出发点,实际损失更多)。
  2. 价格不是最重要的,客户在选品时有很多顾虑,消除客户的顾虑,比低价策略更有效。同时,掌握客户的需求优先级,提供专业的业务升级建议及产品解决方案,能有效提高转化率
  3. 销售和服务人员一定要做好客户交接,否则服务人员在不了解销售承诺、客户现状的情况下,是不可能给客户带来好的服务体验的,没有好的服务体验,客户对SaaS厂商就没有更大的宽容度和耐性,从而增加服务成本和续约风险。
  4. 一定要一对一培训,这不仅给客户带来了尊贵的服务体验,还大大的降低了客服的工作量,也就是降低客服人员的投入成本。
  5. 客户需求管理一定要闭环,一定要告诉客户需求处理的进度和结果。
  6. 加大对客户业务的研究,定期组织行业沙龙,有助于树立行业先锋的形象,从而利于售前突破。
  7. 从软件供应商到业务解决方案服务商到行业运营者,是SaaS公司摆脱低价竞争走向高溢价的有效路径。而这个升级过程,需要一支有顾问力的客户成功团队。

以上,就是我一个使用者和一个从业者的一些思考,如果你问我,到期后会不会续约,我可以肯定的是,到期前我会再做一次选品。

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题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议

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